Опубликован: 19.02.2013 | Уровень: для всех | Доступ: платный | ВУЗ: Национальный исследовательский университет "Высшая Школа Экономики"
Лекция 5:

Потребители услуг ИТ-аутсорсинга

< Лекция 4 || Лекция 5: 123 || Лекция 6 >
Аннотация: Цель лекции: изучить потребности в услугах ИТ-аутсорсинга для различных категорий потребителей.

4.1. Общая характеристика потребностей в услугах ЦОД

По данным исследования "Коммерческие дата-центры московского региона: состояние и перспективы развития"1http://www.modetel.ru/content/blogsection/3/40/, проведенного компанией ЗАО "Современные телекоммуникации", темпы роста спроса на услуги ИТ-аутсорсинга в промышленно развитых районах РФ составляют 25–30% в год.

Основными причинами роста потребности в этих услугах являются продолжающийся и ускоряющийся рост объемов и сложности задач обработки и хранения данных (по данным компании Gartner объем данных растет ежегодно на 60-70%) , рост издержек на ИТ, повышение требований к непрерывности бизнеса, гибкости и эффективности ИТ-инфраструктуры. Использование услуг ЦОД в отраслевом разрезе иллюстрирует рис. 4.1.

На сегодняшний день услуги ЦОД наиболее востребованы в сфере энергетики и ИТ. В то же время больше других планируют аренду мощностей банки и ритейловый сектор.

 Доля корпоративных ЦОД в отраслевом разрезе

Рис. 4.1. Доля корпоративных ЦОД в отраслевом разрезе

Как не раз отмечалось в различных маркетинговых исследованиях, на рынке наблюдается дефицит ресурсов ЦОД, причем о нехватке мощностей заявило 50% компаний. Среди них наиболее часто сталкиваются с дефицитом услуг ЦОД транспортные и логистические компании ( рис. 4.2).

Компании, которые сталкивались с дефицитом ЦОД, в отраслевом разрезе

Рис. 4.2. Компании, которые сталкивались с дефицитом ЦОД, в отраслевом разрезе

В то же время стоит отметить, что существует некоторая разница в оценке дефицита ресурсов в зависимости от масштабов бизнеса. В частности, с дефицитом ресурсов сталкивалось 47% компаний малого бизнеса, 55% - среднего и 49% - крупного бизнеса.

При этом востребованность в определенных группах услуг ИТ-аутсорсинга со стороны ЦОД обуславливается отраслевой спецификой ( таблица 4.1) и размером бизнеса компаний ( рис. 4.3).

В частности, компании малого бизнеса гораздо больше других заинтересованы облачными сервисами, услугами виртуального сервера, виртуальным хостингом выделенной зоной. В то же время компании среднего бизнеса гораздо больше других заинтересованы в 2012 г. в услугах выделенного сервера, а компании крупного бизнеса – колокацией, арендой стоек и защитой данных.

Если рассматривать наиболее востребованные услуги на сегодняшний день, можно увидеть следующую картину: первое место с небольшой разницей делят услуги выделенного сервера (20,6%) и облачные сервисы (19,4%). За ними следуют услуги колокации и виртуального сервера (по 16,7%), аренда стоек (15,6%), виртуальный хостинг (15%) и, наконец, защита данных (12,8%).

Картина меняется при рассмотрении востребованности услуг ЦОД не в отраслевом разрезе, а в зависимости от масштабов клиента ( рис. 4.3).

 Приоритеты в выборе услуг ЦОД 2012, в зависимости от масштабов бизнеса

Рис. 4.3. Приоритеты в выборе услуг ЦОД 2012, в зависимости от масштабов бизнеса

Услуги ЦОД востребованы теми предприятиями, для которых критичны максимальная степень готовности, отказоустойчивость, надёжность информационных систем. Наиболее привлекательные сегменты потребителей услуг ЦОД - это крупные компании финансового сектора, эксплуатирующие сложные бизнес-приложения (ERP-, CRM-системы и другие), банки, обслуживающие клиентские счета и проводящие расчёты по пластиковым карточкам, страховые компании, телекоммуникационные и нефтегазовые концерны, предприятия энергетики и транспорта. Большой сегмент занимают организации, предприятия и компании, находящиеся в стадии роста.

Следует отметить, что отношения провайдера услуг (ЦОД) и клиента имеют долгосрочный характер, поэтому во взаимоотношениях клиента и поставщика услуг значимым является вопрос доверия. В связи с этим ЦОД должны обеспечивать отлаженную систему взаимоотношений с клиентами. В это понятие вкладывается набор таких составляющих, как:

  • наличие менеджеров, обслуживающих повседневное общение с клиентами;
  • активное участие высшего менеджмента в управлении отношениями с потребителями;
  • регулярные встречи с клиентом с целью уведомления об обновлениях или их необходимости;
  • проактивное решение проблем и мягкое разрешение возможных противоречий;
  • постоянное обучение сотрудников с целью обеспечения необходимого уровня их компетенции;
  • сигналы клиенту о глубине и широте знаний и компетенций сотрудников ЦОД.

У каждого из сегментов потребителей есть как общие, так и собственные требования к услугам. Например, к общим требованиям можно отнести обеспечение уровня качества предоставления услуг, прописанного в SLA, развитый сервис поддержки, прозрачную схему ценообразования. В то же время, например, контент-провайдерам важно обеспечить максимальную доступность своих сервисов для конечных потребителей – пользователей широкополосных сетей, а для корпоративных клиентов, особенно банков, на первое место выходят вопросы безопасности. Выходя на мировой рынок, российские банки сталкиваются с жесткими требованиями к обеспечению безопасности доступа к клиентской базе данных и критериям регулирования транзакций. Поскольку многие банки не располагают необходимыми компетенциями для строительства собственного ЦОД, ужесточение требований определяет спрос на услуги коммерческих ЦОД.

Типовыми способами, которые рекомендуются провайдеру услуг для привлечения потребителей, являются:

  • проведение различных рекламных акций;
  • участие в форумах, встречах, саммитах и мероприятиях;
  • партнерство и программы лояльности;
  • организация обратной связи с потребителями, например, наличие на сайте компании раздела для потребителей ("Поддержка клиентов");
  • публикации в специализированных печатных изданиях (журналы, обозреватели);
  • взаимодействие с постоянными клиентами (скидки);
  • увеличение спектра дополнительных услуг.

В последнее время с точки зрения спроса на ЦОД разных уровней надежности в России произошли изменения. Если в 2006 году коммерческий ЦОД мог быть уровня tier 1-2, а для корпоративного сектора создавались дата-центры tier 2-3, то в 2008 году и коммерческий, и корпоративный ЦОД с точки зрения большинства заказчиков должны соответствовать уровням tier 3-4.

В целом в России потребность в услугах ЦОД значительно превышает предложение. Рынок ещё не сформировался и находится в стадии роста. "Стойко-места" резервируются на этапе строительства. Острой конкуренции в отрасли пока нет.

Значительные изменения можно будет наблюдать в 2015 г. По результатам исследования на 40% по сравнению с 2012 г. возрастет роль облачных сервисов. Рост популярности связан с экономией ресурсов, которую позволяют получить облачные сервисы, и простотой их использования. Также остаются популярными услуги выделенного сервера (21,1%), колокации (17,78%). виртуального сервера (17,2%) и виртуального хостинга (16,1%). Несколько меньшим спросом будут пользоваться услуги аренды стоек (14,4%), защиты данных (13,3%) и выделенной зоны (3,9%).

В 2015 г. компании малого бизнеса гораздо больше других заинтересованы в облачных сервисах и выделенной зоне. В то же время компании среднего бизнеса больше других заинтересованы в услугах выделенного сервера и виртуального хостинга, а компании крупного бизнеса – в колокации, аренде стоек и защите данных. В целом можно сказать, что на ближайшие 5 лет радикальной смены приоритетов в выборе услуг ЦОД для компаний различных масштабов не произойдет.

Также интересно рассмотреть критерии выбора поставщика услуг ЦОД. Наибольший вес имеет уровень Tier выбранного ЦОДа (59%). Далее следует ТСО (48,3%), технические характеристики площадки (38,9%), цена (38,3%), опыт взаимодействия с аналогичными предприятиями (34,4%) и наличие ЦОД за пределами России (17,2%). В сумме вес критериев выбора превышает 100%, так как в данном вопросе был возможен множественный выбор.

Тот фактор, что вопрос стоимости услуг ЦОД находится лишь на четвертом по значимости месте, тогда как на первый план выходят качественные характеристики услуг, свидетельствуем о грамотности представителей спроса на рынке.

< Лекция 4 || Лекция 5: 123 || Лекция 6 >
Александр Медов
Александр Медов

Здравствуйте, прошел курс МБА Управление ИТ-проектами и направил документы на получение диплома почтой. Подскажите, сроки получения оного в бумажной форме?

:

Наталья Ра
Наталья Ра

Здравствуйте!

Большинство курсов из этой программы я изучила в бесплатном режиме и сдала экзамены. Теперь нужно будет все пересдавать?

Александр Никитин
Александр Никитин
Россия, Москва, МАДИ, 2005
Максим Пятак
Максим Пятак
Россия