Процессы управления ИТ-услугами и библиотека ITIL

ITIL v.3

В 2007 г. правительственная британская организация The Office of Government Commerce (http://www.ogc.gov.uk), издающая ITIL, опубликовала третью версию библиотеки (далее - ITIL v.3), значительно отличающуюся от предыдущих и состоящую из пяти книг ( (OGC, 2007a), (OGC, 2007b), (OGC, 2007c), (OGC, 2007d), (OGC, 2007e)).

Как и ITIL v.2, версия ITIL v.3 представляет собой эталонную модель процессов управления услугами, но система понятий, лежащая в основе модели, претерпела принципиальные изменения. Я бы сказал даже, что изменились не процессы и методы, а цели и философия ITIL.

Основным объектом управления в ITIL v.2 была сложившаяся ИТ-инфраструктура. ИТ-организация, управляющая ИТ-инфраструктурой, предоставляла пользователям со стороны бизнеса ИТ-услуги, реализованные на базе этой инфраструктуры. Процессы, связанные с поддержкой и предоставлением услуг, а также бизнес-функция взаимодействия с пользователями (Service Desk) и составляли содержание ITIL v.2.

По существу эта версия ITIL представляла собой набор лучших практик в области управления инфраструктурой и организации взаимодействия ИТ-организации с пользователями. Понятие ИТ-услуги, хотя и играло важную роль в ITIL v.2, определялось на интуитивном уровне. ИТ-услуга составляла предмет формального договора между ИТ-организацией и бизнесом - так называемого Соглашения об уровне услуг ( SLA^{7англ. SLA - Service Level Agreement} ).

ITIL v.3 представляет собой попытку теоретически переосмыслить и максимально обобщить как процессную модель, базирующуюся на понятии услуги, так и область ее применения. Как следствие, на первый план вышли такие вопросы, как природа услуг, связь услуг с целями и стратегией бизнеса, экономика услуг. ITIL v.3 не ограничивается услугами, связанными с управлением существующей инфраструктурой , хотя и включает процессы из ITIL v.2. С точки зрения ITIL v.3, к услугам можно отнести, например, проектирование и разработку приложений, внедрение эффективных процессов управления ИТ, закупку лицензий ПО. Иллюстрацией может служить слегка упрощенный рисунок из (OGC, 2007a) ( рис. 10.3), где показана связь между линейками услуг провайдера, архетипами (т. е. шаблонами услуг) и активами пользователя. Услуга - это комбинация архетипа и определенных активов пользователя.

увеличить изображение
Рис. 10.3. Связь между услугами и активами пользователя

Введено понятие жизненного цикла услуги, проработаны процессы и язык взаимодействия ИТ-организации и бизнеса, определены модели важнейших объектов, возникающих в ходе такого взаимодействия.

Несмотря на то что изложение в ITIL v.3 иллюстрируется главным образом традиционными примерами услуг, круг охватываемых этой версией библиотеки проблем значительно шире. По существу, речь идет о включении в сервисную парадигму всех взаимодействий бизнеса и ИТ-организации (или внешнего провайдера услуг), т. е. о том, чтобы рассматривать любую активность бизнеса, связанную с использованием ИТ-ресурсов, как обращение к соответствующей услуге (услугам). Нужно отметить, что хотя явно об этом нигде не говорится, такое стремление косвенно подтверждается всем содержанием книг ITIL v.3.

Кроме того, ITIL v.3 декларирует принципиальную непрерывность спектра услуг. На одном полюсе стоят услуги, которые бизнес предоставляет, используя только свои собственные ресурсы (бизнес-процессы, персонал, знания и т. п.). На другом - ИТ-услуги, связанные только с использованием ИТ-ресурсов (процессов управления ИТ, персонала, приложений и т. п.). Эти услуги ИТ-организация предоставляет бизнесу. Между этими крайностями расположены услуги, которые используют как те, так и другие ресурсы. Такие услуги планируются и реализуются совместно ИТ-организацией и бизнесом и именно они представляют основной интерес с точки зрения ITIL v.3. Эта ситуация иллюстрируется рис. 10.4, где показаны структуры бизнес- и ИТ-услуг и их взаимодействие.

Буквы в кружках обозначают следующее.

A - процесс построения услуг. Бизнес-услуги строятся на базе бизнес-процессов, ИТ-услуги на базе ИТ-приложений.

B - процесс построения интерфейсов услуг. Каждая услуга должна удовлетворять требованиям к производительности, непрерывности и безопасности и иметь определенный масштаб (т. е. быть рассчитанной на определенное число потребителей).

Процессы А и В входят в ITIL v.3.

C - деятельность по совершенствованию бизнес-процесса для увеличения полезности бизнес-услуги.

Процесс С выполняется с использованием методологии Six Sigma^{8О методологии Six Sigma см., например, http://en.wikipedia.org/wiki/Six_Sigma} .

D - деятельность по совершенствованию приложений для увеличения полезности ИТ-услуги.

Для разработки и сопровождения приложений (процесс D) применяется методология CMMI.

Фраза "Слабая связь" обозначает, что ресурсы и их пользователи разделены, а также то, что одни и те же ресурсы могут динамически прикрепляться к разным пользователям.

увеличить изображение
Рис. 10.4. Бизнес-услуги и ИТ-услуги

Структурно ITIL v.3 состоит из ядра^{9англ. ITIL Core} и дополнительных руководств^{10англ. ITIL Complementary Guidance} . Ядро включает теоретическое обоснование подхода и модель процессов жизненного цикла услуг, представленные на рис. 10.5. Дополнительные руководства включают специфические отраслевые, организационные, технологические документы, помогающие адаптировать ядро к специфическим условиям.

Рис. 10.5. Ядро ITIL

Как видно из рисунка, центральным элементом модели является деятельность по разработке Стратегии оказания услуг^{11Service Strategy} . Стратегия наполняет содержанием три последовательных этапа жизненного цикла: Проектирование услуг^{12Service Design} , Развертывание услуг^{13Service Transition} и Предоставление услуг^{14Service Operation} . Параллельно с этим на всех этапах выполняются процессы Непрерывного улучшения услуг^{15Continual Service Improvement} . Далее мы рассмотрим все пять книг ITIL по порядку.

Краткие итоги

В лекции проанализированы основные идеи и концепции, которые легли в основу модели процессов и набора методик, содержащихся в библиотеке ITIL. Показано, что понятие услуги - фундаментальное понятие ITIL - в третьей версии библиотеки принципиально отличается от аналогичного понятия во второй, наиболее распространенной версии. Это позволяет считать ITIL v.3 качественно новым этапом развития ITSM.

Вопросы

1. В чем смысл подхода к управлению ИТ, основанного на понятии услуги?
2. Что такое ITSM и библиотека ITIL?
3. Какова структура ITSM?
4. В чем принципиальные отличия ITSM в изложении ITIL v.2 от методологии, представленной в ITIL v.3?
5. Из каких этапов состоит жизненный цикл услуги?
6. Как ITIL v.3 разграничивает бизнес-услуги и ИТ-услуги?