Организация делового общения

18.3. Ведение деловой переписки

18.3.1. Письмо как основной вид деловой переписки

Современное деловое письмо - это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Написание делового письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.

Для написания обычно используется фирменный бланк с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и электронным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Деловые письма набираются на компьютере на лицевой стороне листа без помарок. Страницы, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Текст набирается через полтора-два интервала. Абзац (красная строка) начинается с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления.

Наименование организации или фамилия и адрес лица, куда направляется письмо, проставляются с левой стороны, чуть ниже строки с датой. Еще ниже на левой стороне письма с новой строки пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: "Уважаемый господин (мистер)", "Дорогой господин (мистер)".

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог состоится на его основе.

Если же вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, описания целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Он должен быть написан на языке вашего партнера или на английском языке.

Письмо должно заканчиваться словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т.п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего письмо набирается на компьютере под его рукописной подписью.

Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут "кому", а затем "куда".

Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr. (мистер), если это мужчина, и Mrs. (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает "лично".

Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc.

Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. И в конце - почтовый индекс и название страны.

Содержание деловых писем находит свое выражение в их языке. Язык каждого делового письма индивидуален, т.к. обусловлен многообразием деловых ситуаций и особенностями конкретного адресата. Поэтому единый комплекс требований к языку деловой переписки разработать невозможно.

Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключить различное понимание текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки [Арустамов Э.А. Предпринимательская деятельность. М. : КНОРУС, 2011.]. Задача языка такой переписки - обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить эмоциональности и субъективности взгляда на вещи, а также отразить строго логическую последовательность изложения.

Смысловая точность деловой речи - одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и правовую ценность делового письма. Действительно, неправильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

Для составления делового письма важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения, но они не должны быть малосущественными и представлять собой перечни однотипных данных. Такие факты должны быть актуальны, т.е. важны именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты, приводимые в деловом письме, должны быть не только правильно отобраны и тщательно проверены, но и высокоинформативны. В каждом таком письме должна содержаться лишь необходимая информация, достаточная для данного случая. Только тогда адресату не потребуется каких-либо разъяснений и дополнительных сведений для уяснения того, что хочет отправитель письма.

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый информационный шум, т.е. сведения, которые не нужны адресату.

Любое деловое письмо должно быть убедительным. Искусство убеждать в деловой переписке становится наиболее важным, т.к. оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы.

Главным условием придания деловому письму убедительности является его доказательность. Правильно отобранные точные факты и убедительная аргументация, основанная на правилах формальной логики, - вот что необходимо любому деловому письму, не говоря уже о рекламационных и претензионных письмах, а также о письмах, направляемых в арбитраж.

18.3.2. Письма, составляющие основу деловой корреспонденции

Существует неограниченное множество поводов писать деловые письма. Укажем основные виды деловой корреспонденции [Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие. Спб., 2000].

В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чем-либо сообщается. Это могут быть уведомления о служебных изменениях и новых расценках, сообщения о презентации фирмы, открытии выставки, предложения услуг и т.п.

Ключевыми словами в таких письмах являются: "сообщаем", "извещаем", "доводим до Вашего сведения", "ставим Вас в известность", "информируем". Эти ключевые слова - глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, например "сообщается" вместо "сообщаем", ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.

Особая разновидность письма-извещения - информационное письмо. Его цель заключается в своевременном информировании адресата о факте.

Объем информационного письма может быть самым различным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц).

Информационные письма в последние годы все чаще используются как средство пропаганды деятельности конкретной организации или фирмы.

Информационное письмо обычно подписывает руководитель организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от важности описываемых событий его может подписать и другое, менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).

Когда возникает необходимость сообщить деловую информацию одного и того же содержания на несколько адресов, составляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем циркулярных писем является руководящая фирма или организация, которая информирует дочерние фирмы или другие подчиненные организации по какому-либо вопросу или передает им соответствующие распоряжения.

Написание в письме заголовка "Циркулярное письмо" устраняет необходимость ввода во внутренний адрес перечня организаций. Такое письмо обычно подписывается руководителем организации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и отчетности также и главным бухгалтером или руководителем финансово-бухгалтерской службы.

Когда с помощью телефонных переговоров или личного контакта не удается получить необходимый ответ, отправляется письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух частей: напоминания о выполнении тех или иных действий и сообщения о мерах, которые будут приняты в случае их невыполнения. Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, но и требование выполнить взятые ранее обязательства. Ключевыми словами данного вида письма является гнездо слов, образованных от глагола "напоминать".

Когда отправитель допускает возможность, что адресат еще не получил письма, отправленного ранее, на поле письма помещается пометка "Вторично". В этом случае дословно повторяется текст предыдущего послания.

Письмо-подтверждение чаще всего используется для подтверждения факта получения документов и других материалов (писем, каталогов, образцов изделий и т.д.), а также проведенного телефонного разговора или посланной телеграммы.

Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, образованных от глагола "подтверждать". Такое письмо может заканчиваться предложением, просьбой или указанием. Иногда бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на которое ссылается отправитель.

Своевременная отправка письма-подтверждения исключает необходимость в письме-напоминании.

При пересылке документов и материальных ценностей составляется сопроводительное письмо, которое, подтверждая факт их отправки в определенный срок, является надежным средством контроля над сохранностью документов и ценностей. Отправлять сопроводительное письмо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные разъяснения к прилагаемым документам или когда такие документы имеют несколько листов.

Разновидностью сопроводительного письма является договорное письмо, цель которого - подтвердить факт отправки договора.

Письма-приглашения могут направляться как одному человеку, так и целой группе людей одновременно.

Когда письмо-приглашение направляется большому количеству людей, причем официально, то для этого используются и готовые (типографским способом отпечатанные) тексты, и трафареты.

Гарантийные письма направляются для подтверждения обещаний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как организациям, так и отдельным лицам.

В отличие от большинства деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано.

В гарантийном письме слово "гарантия" может вообще не употребляться, хотя само по себе такое письмо остается гарантийным документом, имеющим юридическое значение.

Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения различного рода просьб, которые получают свое материальное воплощение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах помимо самой просьбы обычно излагается обоснование или проявляется заинтересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный вариант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллективного заявления.

Просьба может излагаться: от первого лица единственного числа ("Прошу..."); от первого лица множественного числа ("Просим..."); от третьего лица единственного числа ("Фирма просит..."); от третьего лица множественного числа, если употребляется несколько существительных с собирательным значением ("Дирекция и профсоюзная организация просят...").

Деловая переписка предполагает ответы на присланные письма. Такие письма-ответы приобретают определенную форму в зависимости от характера исходного письма, т.е. письма-запроса.

Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней будет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требуется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложение или отвергает его.

В ответах на присланные письма должны быть указаны ссылки на тему первичного письма и проставлен его индекс, соблюдена идентичность терминологии и последовательность в изложении аспектов содержания.

Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без внимания. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать указание на следующее письмо, посвященное данному пункту, которое будет отправлено впоследствии.

18.3.3. Письма, входящие в состав контрактных документов

Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую корреспонденцию, существуют коммерческие письма, которые входят в состав контрактных документов. К ним относятся:

1. письма по поводу незатребованных предложений, которые составляются для возможных клиентов поставщиками или производителями с тем, чтобы предложить продукцию или услуги;
2. письма-запросы, в которых потенциальные клиенты запрашивают информацию о товарах или услугах или уточняют полученную ими первичную информацию;
3. письма-ответы, в которых поставщик или производитель отвечает на запросы клиентов, желающих получить детальную информацию о товарах, указанных в каталоге, или об условиях поставки;
4. письма, в которых уточняются дата и условия поставки при размещении заказа клиентом;
5. письма-запросы о статусе фирмы, которые пишутся поставщиком или производителем в случаях, когда возникает необходимость перед принятием крупного заказа от нового клиента навести о нем финансовые справки. Чаще всего это запрос агентству о предоставлении информации о коммерческой деятельности фирмы или просьба к своему банку навести справки о ней через банк покупателя;
6. письма, в которых уточняются вопросы, связанные с упаковкой и транспортировкой товаров;
7. письма об отмене или внесении изменений в текст заказов, которые пишутся заказчиком или поставщиком, когда они вынуждены аннулировать заказ или внести в него какие-либо изменения;
8. письма об условиях платежа, в которых поставщик указывает свои условия или уточняет те, на которые он согласен, а покупатель уточняет условия платежа и кредитования или подтверждает условия коммерческой сделки;
9. письма-уведомления об отправке, в которых поставщик или производитель подтверждает размещение заказа, направляет уточнение по условиям поставки или объявляет отправку;
10. письма о взимании долга, в которых кредитор, перед тем как обратиться в суд, пытается разрешить спор дружеским путем;
11. письма, в которых содержатся претензии и рекламации. Клиент выражает недовольство по поводу ошибки или задержки поставки, качества или состояния товаров, их несоответствия образцу. Он отказывается от партии товара, требует арбитражного разбирательства или эксперта или отказывается без предварительной скидки принять товар;
12. письма-ответы на претензии, в которых поставщик отвечает на жалобы и рекламации получателя. Он извиняется и предлагает урегулирование возникшего недовольства, если он действительно виновен. В других случаях он стремится показать себя более или менее уступчивым в зависимости от характера претензии и желания поддерживать хорошие отношения с клиентом.

Из всего вышеприведенного перечня коммерческих писем наибольшие трудности возникают при составлении письма-предложения к покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного товара. Здесь имеет смысл остановиться на чисто психологических аспектах.

Перед тем как приступить к составлению письма-предложения с целью склонить покупателя к покупке товара, следует хорошо изучить информацию о товаре, а также навести справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы заинтересовать их.

Структура такого письма имеет несколько смысловых блоков. Первый предназначен для привлечения внимания читающего. В начале письма следует постараться пробудить любопытство ("Самое большое достоинство нашей продукции состоит в том, что..."), предложить снижение цены ("Два наших станка идут на мировом рынке по цене одного"), намекнуть на актуальность предложения ("Сегодня все страны ближнего зарубежья пользуются продукцией нашей фирмы").

Следующий смысловой блок направлен на повышение интереса к содержанию текста. Акцент должен делаться на описание товара и сообщение о его высоком качестве или положительных результатах при его использовании.

Далее следует текст, который должен вызвать намерение приобрести товар. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, если продавец холодильников будет делать упор на логику, он будет говорить о двадцатилетней гарантии, если же на эмоциях, он будет говорить: "Таких холодильников еще никто в вашем городе не имеет".

В конце письма-предложения надо указать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем блокам письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. Можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара или услуги.

Не менее сложным по технике составления является письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Основная трудность здесь состоит в том, чтобы, несмотря на отказ, оставить у партнера о себе хорошее мнение и сохранить деловые связи с клиентом.

В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте слов, которые могут вызвать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что они с ходу были отвергнуты.

Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам отказ. Четкое и правдоподобное объяснение поможет получателю воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или в общих чертах (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма.

Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отказе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.

18.3.4. Культура делового письма

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепившихся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть ее речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что не принятым.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали общественный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это, в конечном счете, привело к значительным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета.

Такие изменения выразились не столько в "упрощении" делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Сложились устойчивые формы обращения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п. (о которых частично говорилось выше). Но речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, форм залога глагола, вводных слов, обращений и т.п. [Блинов А.О. Малое предпринимательство: Организационные и правовые основы деятельности. М., 1998] Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно. Начнем с употребления местоимений.

Информация, представленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправданно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и организаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного "я", сколько от собственного "мы". Но местоимение "мы" в деловом тексте обычно не пишется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.

Использование местоимения "он" в деловой переписке требует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильярности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: "Вы не выполняете принятые на себя обязательства". И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: "Взятые Вами обязательства не выполняются". В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентрируется только на факте невыполнения обязательств, конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых действий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени: "Юридическая служба фирмы разъясняет...".

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник ("Оплата гарантируется", "Письмо отправлено", "Ваша телеграмма получена"), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден ("Сроки начала работ еще не определены").

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам деловой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола: "Ваши сотрудники постоянно нарушают технику безопасности". Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола: "Коллектив сборочного цеха уже приступил к своей обычной работе".

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, скажем, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: "Просим выслать техническую документацию, находящуюся в Вашем отделе" и "Просим выслать техническую документацию, находящуюся, по-видимому, в Вашем отделе". Вводное слово "по-видимому" снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: "Ваша просьба не может быть удовлетворена" и "К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена", то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, т.к. выражает большее уважение к адресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой переписки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: "Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной комиссии по качеству нашей продукции".

С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым - на хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, а также выразить уважение к нему за интерес к делам своего партнера: "Как Вам уже известно, мы очень заинтересованы в приобретении продукции Вашей фирмы".

Таким образом, использование вводных слов и предложений помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательства и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером (умение щадить его профессиональное самолюбие).

В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово "уважаемый" ("уважаемые"). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно большое значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

Среди лиц одной профессии наиболее предпочтительна форма обращения "Уважаемый коллега" ("Уважаемые коллеги"). Одно слово "коллега" без слова "уважаемый" придает письму нейтральный тон. "Дорогие коллеги" - форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официальным документом, а носит личный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обращение такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между деловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обоснование решения и само решение. Расположение этих частей может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо вначале подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко негативного впечатления.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и всякое другое проявление неуважения к адресату недопустимы. В то же время нельзя впадать и в другую крайность - чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: "Не откажите в любезности". Для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение избыточной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демократические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: "Направляем вам последний вариант проекта трудового соглашения... Просим рассмотреть и утвердить". Нарушение этикета в данном случае проявилось в том, что отправитель письма не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка их подписания, например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае - его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписан директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой переписки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь только коммерческими соображениями, в угоду своим профессионально малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.