Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг

14.1. Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг

Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в ITIL выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement или CSI) - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями (совершенствованием) в процессах Управления услугами и предоставлении услуг. Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат[1]. Основной целью CSI является непрерывное "выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг:

1. обзор, анализ результатов и формирование рекомендаций по улучшениям для каждого этапа жизненного цикла: Построения стратегии, Проектирования, Внедрения и Эксплуатации услуг;
2. обзор и анализ полученных результатов на уровне услуг;
3. поиск возможностей и осуществление соответствующей деятельности по увеличению качества услуг и результативности/эффективности процессов Управления услугами;
4. увеличение эффективности затрат без негативного влияния на удовлетворенность заказчиков предоставляемыми услугами;
5. использование подходящих методов управления для поддержки деятельностей в рамках Непрерывного улучшения услуг.

На рис. 14.1 представлена схематическая модель Непрерывного улучшения услуг.

Рис. 14.1. Модель CSI

Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам:

1. понять и принять общую цель организации;
2. оценить текущую ситуацию и получить объективную и аккуратную оценку того, в каком состоянии находится организация. Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Базовое состояние здесь обозначает собой некую отправную точку для измерения эффекта от реализации улучшений;
3. расставить приоритеты улучшения на основе более глубокого анализа цели организации;
4. определить план CSI для процессов сервис-менеджмента;
5. проверить метрики и системы измерения, которые позволят осуществить контроль в промежуточных точках реализации улучшений, измерить гибкость процессов и достижение приоритетов и целей бизнеса на уровне услуг;
6. в завершение, необходимо убедиться в том, что предложенные изменения реализованы, увеличение качества достигнуто и может быть сохранено в дальнейшем.

Улучшение не всегда можно объективно оценить. Восприятие играет ключевую роль в определении успеха любой инициативы по улучшению. При этом у заказчиков и поставщиков услуг может сложиться разное отношение к улучшению, то есть образоваться так называемый "разрыв" (англ. gap). Для того чтобы уменьшить или предотвратить появление разрыва, CSI необходимо доводить отчеты до всех заинтересованных сторон. На рис. 14.2 представлены наиболее часто встречающиеся "разрывы" между восприятиями заказчика и поставщика услуг.

Рис. 14.2. Разница восприятий улучшение поставщиком и заказчиком

Управление "разрывами" является задачей SLM. Именно SLM ответственен за обнаружение существующих или потенциальных "разрывов" и определение необходимости формирования Плана по улучшению (SIP). Обычно самые большие расхождения встречаются между тем, что хочет заказчик, что он получает в итоге и за что готов заплатить.

Результаты улучшения услуг обычно определяются в 4 терминах:

• улучшения - результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики. Например, компания X снизила на 25 процентов количество неудавшихся изменений путем внедрения процесса Управления изменениями ;
• выгоды - результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно выраженные в финансовых терминах. Например, уменьшение на 25 процентов количества неудавшихся изменений позволило сэкономить 1500000 рублей;
• ROI (Возврат инвестиций) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В данном контексте это разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию. Например, компания потратила 1000000 р для внедрения процесса Управления изменениями, который в итоге принес выгоду в 1500000 р. ROI в первый год будет 50%;
• VOI (Добавленная ценность от инвестиций) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. VOI рассматривает как финансовые, так и нематериальные выгоды[1]. ROI является частью VOI. Например, организация X внедрила строгий процесс Управления изменениями за 1000000р. Уменьшение количества неудавшихся изменений увеличило способность организации быстро реагировать на потребности заказчиков и изменения условий окружения.

Существует ряд выгод, которые очень трудно поддаются оценке - нематериальные выгоды. Сюда можно отнести, например, улучшение репутации и увеличение удовлетворенности заказчиков.

На практике, чтобы существовать, CSI должен постоянно доказывать бизнесу свою ценность и необходимость. Для этого необходимо четко определить цель процесса и понятные бизнесу улучшения, которые последуют за его реализацией. Перед утверждением любого улучшения организация должна сравнить затраты на его реализацию и выгоды, которые оно предоставит.

Рассмотрим подробнее выгоды, которые может принести реализация улучшения:

• выгоды заказчика/бизнеса
  • улучшение качества бизнес-операций путем улучшения качества услуг, которые их поддерживают;
  • более надежная поддержка бизнеса, предоставляемая процессами Управления инцидентами, проблемами и изменениями;
  • заказчики будут знать, чего ожидать от IT, и что требуется от них;
  • увеличение продуктивности работы персонала вследствие увеличения надежности и доступности услуг;
  • процедуры обеспечения непрерывности IT сфокусированы на поддержке непрерывности бизнеса и соответствуют потребностям бизнеса в обеспечении постоянной доступности;
  • улучшение взаимодействия поставщика услуг и заказчика;
  • увеличение удовлетворенности пользователей, так как заказчик лучше понимает их и предоставляет то, что от него требуется;
  • увеличение качества и доступности услуг, которое в свою очередь увеличивает доходы и продуктивность бизнеса;
  • улучшение процессов планирования закупок, развертывания и реализации;
  • улучшение управления информацией в отношении бизнес-процессов и IT-услуг;
  • увеличение гибкости бизнеса через улучшение понимания поддержки, которую оказывает IT;
  • улучшение соответствия целей IT и бизнеса;
  • увеличение гибкости и адаптивности услуг;
  • улучшение реакции на потребности бизнеса;
  • ускорение и улучшение реализации проектов, развертываний и изменений.
• финансовые выгоды:
  • оправданные по затратам инфраструктура и услуги;
  • прибыльное предоставление услуг;
  • CSI, как правило, имеет долгосрочные финансовые выгоды, например:
    • уменьшение затрат на реализацию изменений;
    • уменьшение негативного влияния на бизнес в процессе реализации IT-изменений;
    • услуги будут спроектированы для достижения конкретных требований, ни больше, ни меньше;
    • улучшение надежности, доступности и непрерывности услуг;
    • расходы на обеспечение непрерывности IT-компонентов будут соизмеримы с критичностью бизнес-процессов, которые они поддерживают;
    • улучшенное распределение и использование ресурсов.
• инновационные выгоды
  • четкое понимание требований бизнеса обеспечит то, что услуги будут успешно поддерживать бизнес-процессы;
  • улучшение качества информации о состоянии услуг;
  • увеличение гибкости бизнеса за счет улучшенного понимания роли IT в поддержке бизнеса;
  • увеличение гибкости и адаптивности услуг;
  • увеличение способности быстро находить новые направления, обнаруживать изменения в окружении бизнеса и адаптироваться к ним;
  • увеличение уверенности бизнеса в поставщике услуг.
• внутренние выгоды IT-организации
  • улучшенные метрики и формирование управленческих отчетов;
  • выравнивание структуры затрат в соответствии с потребностями бизнеса;
  • улучшение качества информации относительно текущего состояния услуг и о том, где изменения принесут наибольшую выгоду;
  • улучшенные связи, командная работа и "взаимоактивность" IT и заказчиков;
  • повышение эффективности работы персонала;
  • увеличение эффективности процессов;
  • четко определенные роли и ответственности;
  • четкое понимание текущих возможностей IT и потенциала услуг;
  • CSI процедуры сфокусированы на осуществлении инкрементальных и значительных улучшений как услуг, так и процессов управления услугами;
  • структурированный подход к управлению данными, их преобразованию в информацию и знания, который в итоге позволит получить опыт для выявления возможностей по улучшению услуг;
  • оптимизация использования ресурсов;
  • знания о том, какие инструменты и ресурсы необходимы для поддержи CSI;
  • улучшение информации о текущем состоянии услуг;
  • улучшение мотивации персонала;
  • более проактивное развертывание и улучшение технологий и услуг;
  • услуги и системы проектируются для достижения реальных бизнес-целей в установленные сроки;
  • улучшение управления поставщиками и улучшение производительности поставщиков;
  • уменьшение случаев невыполнения обязательств по соглашениям, договорам и т.п.;
  • улучшение взаимоотношений с бизнесом[18].

Любая программа по улучшению должна периодически переоцениваться с помощью ROI или VOI.

Для того чтобы CSI был успешным, очень важно осуществлять улучшения на всех этапах жизненного цикла услуг. Например, если CSI сконцетрируется только на улучшении непосредственной эксплуатации услуг, в итоге его успех будет крайне ограниченным. Это как сбивать температуру при простуде, вместо того, чтобы лечить саму болезнь. Если CSI будет действовать только в отношении операционных проблем, фактически, он будет избавлять от симптомов, вместо того, чтобы решать проблемы, их породившие. Большинство проблем берут начало на этапах Построения стратегии и Проектировании услуг. Именно поэтому CSI должен рассматривать жизненный цикл услуг в целом. Рассмотрим взаимосвязь CSI с другими этапами жизненного цикла:

• Построение стратегии предназначено для формирования стратегического подхода организации, стандартов и политик, которые будут использованы для проектирования и предоставления услуг. Возможности для улучшения на этом этапе могут появиться, прежде всего, благодаря внешним факторам, например, изменению требований регуляторов, новым стратегиям поглощений или изменениями в технологиях. Источником информации для улучшения может также послужить обратная связь с другими этапами жизненного цикла услуг.
• Проектирование услуг предназначено для создания или изменения услуг и архитектуры инфраструктуры в соответствии с потребностями бизнеса. Проектирование услуг трансформирует решения первого этапа в предоставляемые услуги. Новые стратегии, архитектуры, политики и требования бизнеса могут стать драйверами для инициализации CSI на этом этапе.
• Внедрение услуг управляет передачей услуг в промышленную эксплуатацию. Ключевыми процессами этого этапа являются Управление изменениями и Управление конфигурациями. Возможности для улучшений появляются при внедрении новых стратегий и дизайнов.
• Эксплуатация услуг управляет ежедневной эксплуатацией услуг. Этап ответственен за мониторинг и формирование отчетности относительно использования услуг. На основе сформированной информации выносятся решения о необходимости тех или иных улучшений.

На рис. 14.3 показана интеграция CSI в жизненный цикл услуг.

увеличить изображение
Рис. 14.3. CSI и жизненный цикл услуг

Подводя итог можно сказать, что возможности для улучшения услуг есть всегда и организации не нужно ждать, пока услуги поступят в промышленную эксплуатацию.

То есть каждый жизненный цикл предоставляет информацию для следующего жизненного цикла. То же самое действует в отношении CSI.

Для того чтобы быть эффективным, CSI должен иметь открытую и, что немаловажно, честную обратную связь с персоналом IT. Опросы и обзоры могут послужить хорошими способами для сбора информации о том, что действительно получилось от реализации того или иного улучшения. Использование выходов различных процессов в рамках ITSM позволит сформировать целостный взгляд на проектирование и эксплуатацию услуг. Эта информация в комбинации с новыми требованиями бизнеса, технологиями, возможностями IT, бюджетом и требованиями регуляторов будет необходима CSI для определения того, что именно необходимо улучшить и как это сделать. Сам по себе CSI не сможет достичь значительных результатов без активного участия персонала с других этапов жизненного цикла. Для целостного подхода к улучшению услуг необходимо внедрять инициативы и деятельности CSI в каждый этап жизненного цикла.