Основы. Имеющаяся архитектура

2.3 Интеграционные решения

В этом разделе коротко описываются интеграционные решения, разработанные для объединенной компании LGI. Они основываются на объединении и создании общих процессов обработки претензий и полисов, лежащих в основе интеграции двух компаний. Эти решения делятся на две обширные области – администрирование расценок и полисов и обработку претензий. Мы коротко опишем решение, относящееся к расценкам и полисам, а затем обсудим существующую систему обработки претензий и предлагаемое новое интеграционное решение по работе с внешними оценщиками.

2.3.1 Администрирование расценок и полисов

Целью является интегрирование отдельных приложений в единую систему приема расценок и полисов, которая выбирает из разных страховых приложений наилучшую расценку, подает ее клиенту на утверждение и представляет как клиентам, так и остальной части системы единое видение всех полисов. Компонентное строение решения позволяет создать единое Web-приложение, работающее с имеющимися в LGI EDI-приложениями и специализированными приложениями для центров обработки клиентских запросов.

После проверки информации, предоставленной клиентом, объединенная система приема расценок и полисов обращается к системам расценок LGI и DirectCar через брокер сообщений. На основе заданных правил брокер выбирает и возвращает наилучшую расценку.

Когда клиент утверждает расценку, следующим этапом становится проверка предыстории для данного клиента. Сюда входит запрос и получение от внешних организаций информации о состоянии транспортного средства потенциального клиента и результаты проверки его кредитоспособности. Эта часть включает в себя создание подпроцесса для обработки нескольких запросов на получение внешней информации и интегрирование этих этапов в существующие системы администрирования полисов и расценок LGI или DirectCar. Этот процесс управляет временными параметрами при задержках ответов от внешних организаций и доводит ход событий до окончательного принятия.

2.3.2 Интеграция систем обработки претензий

Процесс обработки претензий состоит из четырех основных этапов, или процессов, которые выполняются последовательно (рис. 2.4):

увеличить изображение
Рис. 2.4. Базовый процесс обработки претензии

• Регистрация претензии. Клиент сообщает информацию о своем полисе и претензии.
• Проверка претензии. Страховая компания проверяет претензию. Оплачен ли полис, и соответствует ли претензия полису.
• Изучение/оценка претензии. Страховая компания изучает претензию, собирает информацию от внешних организаций, например из полицейских и медицинских отчетов, и производит оценку претензии.
• Решение по претензии.

На основе результатов отчетов и оценки обработчик претензии принимает решение о том, оправдана ли претензия или ее нужно отвергнуть. В процессе может принимать участие эксперт по претензиям, если обнаруживаются какие-то необычные аспекты.

Для интеграции систем обработки претензий компаний LGI и DirectCar в общий процесс обработки претензий используется система работы с процессами WebSphere MQ Workflow. Она визуализирует весь процесс обработки претензии, независимо от того, относится ли он к LGI или к DirectCar. Интеграция систем обработки претензий LGI и DirectCar при помощи общей системы работы с процессами также позволяет разрабатывать новые общие функции для процесса обработки претензий, например сбор отчетов об оценке от внешних оценщиков.

Мы коротко опишем здесь процессы обработки претензий в двух компаниях. Однако с точки зрения внешних оценщиков важным моментом является то, что интеграция существующих процессов обработки претензий позволяет просто расширить общий процесс для обеспечения нового уровня автоматизации при работе с внешними оценщиками.

Процесс обработки претензий в LGI

LGI уже имеет инфраструктуру для системы обработки претензий, в которой все клиентские приложения посылают запросы в центральный узел обмена сообщениями, который выполняет трансформацию и маршрутизирует запросы в соответствующие серверные приложения и системы потока операций (workflow). Все ответы приложений посылаются на центральный узел системы обмена сообщениями для преобразования и отправки в клиентское приложение.

К процессам для обработки претензий в LGI относятся:

1. Регистрация претензии. Клиент обращается в центр обработки запросов или к независимому агенту. Специалист по обработке претензий записывает детали инцидента, вручную заполняет необходимые формы и вводит необходимую информацию в базу данных о претензиях. Затем специалист выдает клиенту регистрационный номер претензии. Этот этап можно рассматривать как этап, выполняемый вручную.
2. Проверка претензии. Внесенная претензия проходит аутентификацию, в ходе которой проверяется, действителен ли полис клиента, не истек ли срок его действия, правильно ли указана вся информация и застрахован ли водитель полисом автострахования.
3. Изучение претензии. В ходе процесса изучения претензии специалист по обработке претензий запрашивает отчеты нескольких сторонних внешних организаций или компаний, как показано на рис. 2.5.
   

   
   Рис. 2.5. Подпроцесс изучения претензии
   Одним из таких отчетов является отчет об оценке, получаемый от внешнего оценщика. Специалист по обработке претензий вручную выбирает оценщика из базы данных об оценщиках и посылает запрос на создание отчета об оценке, как показано на рис. 2.6.
   

   
   Рис. 2.6. Ручной запрос отчетов у внешних оценщиков
4. Решение по претензии. На основе результатов отчетов и оценки обработчик претензии принимает решение о том, оправдана ли претензия, или ее нужно отвергнуть. В процессе может принимать участие эксперт по претензиям, если обнаруживаются какие-то необычные аспекты.

На рис. 2.7 и 2.8 приводятся прецеденты использования (use cases) в существующей системе обработки претензий LGI.

Рис. 2.7. Процесс регистрации претензий в LGI

Рис. 2.8. Задачи специалиста по обработке претензий и эксперта по претензиям

Процесс обработки претензий в DirectCar

Система обработки претензий в DirectCar основывается на трехъярусной сетевой архитектуре, которая позволяет клиентам регистрировать претензии в интерактивном режиме через Web-браузер и получать обновляемые данные о состоянии претензий по электронной или обычной почте. ИТ-инфраструктура, лежащая в основе системы обработки претензий, представляет собой кластер серверов приложений, который производит преобразование и проверку данных, предоставленных клиентом, и посылает эти данные в форме запросов в готовое приложение обработки претензий на оконечной серверной системе. Ответы этих приложений посылаются серверам приложений, которые динамически представляют их клиенту в виде Web-страниц. Прочая обработка производится вручную или в оконечной серверной системе.

В DirectCar используются следующие процессы обработки претензии:

1. Регистрация претензии. Клиент заходит на Web-сайт компании DirectCar и регистрирует претензию в режиме онлайн. Выполняется идентификация клиента как держателя полиса, после чего клиент получает регистрационный номер претензии. В данный момент никаких действий от специалиста по обработке претензий не требуется. Данный процесс является автоматическим.
2. Проверка претензии.
3. Изучение претензии.
4. Решение по претензии.

Эти этапы одинаковы и в DirectCar и в LGI.

На рис. 2.9 и 2.10 показаны прецеденты использования (use cases) для существующей системы DirectCar.

Рис. 2.9. Процесс регистрации претензий в DirectCar

Рис. 2.10. Задачи специалиста по обработке претензий и эксперта по претензиям в DirectCar

В существующих системах LGI и DirectCar на разных этапах процесса используются некоторые приложения. Эти приложения различны и применяются только для хранения данных и наблюдения за состоянием претензии. Большая часть взаимодействий с клиентами и между подразделениями происходит вручную, на бумаге, через почту или факс.