Домен "Планирование и организация": процессы, отвечающие за управление качеством, рисками и проектами

6.1. PO 8. Управление качеством

В организации должна быть разработана и поддерживается система управления качеством (QMS), которая включает надлежащие процессы и стандарты в области разработки и приобретения. Система контроля качества (Quality Management System) – система, которая очерчивает политику и процедуры, необходимые для улучшения и контроля различных процессов, которые, в конечном итоге, приведут к повышению эффективности организации. Система контроля качества предполагает наличие четких требований к качеству, процедур и политик. Требования к качеству сформулированы и донесены до исполнителей в виде количественных и достижимых показателей. Постоянное совершенствование происходит в результате мониторинга, анализа и коррекции отклонений, а также информирования заинтересованных сторон о результатах. Управление качеством требуется для того, чтобы ИТ привносил ценности в бизнес, а также постоянное совершенствование и прозрачность для заинтересованных сторон.

Рис. 6.1. Процесс "Управление качеством"

Управление качеством

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

обеспечение постоянного и измеряемого улучшения качества ИТ-услуг.

сосредоточено на

определении системы управления качеством, текущем мониторинге эффективности по достижению ранее предписанных целей и внедрении программы постоянного улучшения качества ИТ услуг.

достигается с помощью

• Определения стандартов и практик обеспечения качества.
• Мониторинга и анализа эффективности внутренних и внешних сервисов в сравнении с определенными стандартами и практиками обеспечения качества.
• Постоянного совершенствования системы управления качеством.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

• Доля заинтересованных сторон, удовлетворенных качеством ИТ (с учетом значимости их мнений).
• Доля ИТ процессов, формально охваченных наблюдением системы управления качеством на постоянной основе, которые соответствуют конечным целям и задачам обеспечения качества.
• Доля процессов, охваченных системой управления качеством.

В таблице 6.1 представлены входы процесса, то есть входящая информация, и ее источники.

В таблице 6.2 отображены результаты процесса " Управление качеством " и процессы, на вход которых они должны поступить.

Таблица 6.3 соответствует таблице ОУКИ для процесса " Управление качеством "

В таблице 6.4 приведена иерархия целей и показатели их достижения в отношении процесса.

Цели контроля

• РО 8.1. Система управления качеством

  Создать и поддерживать систему управления качеством, которая обеспечивает стандартизованный, формализованный и постоянно действующий подход в отношении управления качеством и согласована с бизнес требованиями. Система управления качеством должна определять требования и критерии качества; основные ИТ-процессы, их последовательность и взаимодействие; политики, критерии и методы для определения, выявления, корректировки и предотвращения несоответствий. Система управления качеством должна определять организационную структуру управления качеством, включающую в себя задачи и должностные обязанности. Все основные подразделения должны разработать собственные планы в соответствии с критериями и политиками и фиксировать показатели качества. Осуществлять мониторинг и измерение эффективности и адекватности системы управления качеством и совершенствовать ее в случае необходимости.
• РО 8.2. ИТ-стандарты и практики управления качеством

  Определить и поддерживать стандарты, процедуры и практические меры в основных ИТ- процессах, чтобы организация соответствовала целям системы управления качеством. Внедрить лучшие отраслевые практики в ходе совершенствования управления качества в организации.
• РО 8.3. Стандарты в области разработки и приобретения

  Принять и поддерживать стандарты для всех видов разработок и приобретений, которые действуют в течение всего времени исполнения процесса и включают приемку его основных этапов в соответствии с ранее утвержденными критериями. Обратить внимание на такие аспекты, как стандарты программирования; соглашения по наименованиям; форматы файлов; схему и стандарты построения справочника данных; стандарты разработки пользовательских интерфейсов; совместимость; производительность систем; масштабируемость; стандарты разработки и тестирований; проверку на соответствие требованиям; планы тестирования; тестирование отдельных модулей, регрессионное и интеграционное тестирование.
• РО 8.4. Акцент на потребностях заказчика

  Сделать акцент в работе системы управления качеством на определении потребностей заказчиков и нахождении соответствий между ними, ИТ стандартами и практиками. Определить роли и обязанности при разрешении конфликтной ситуации между пользователем/заказчиком и службой ИТ.
• РО 8.5. Постоянное совершенствование

  Поддерживать и регулярно доносить до персонала общий план повышения качества, который предполагает постоянное совершенствование.
• РО 8.6. Оценка уровня качества, мониторинг и обзор

  Определить, спланировать и внедрить на практике систему измерений для постоянного мониторинга соответствия требованиям системы управления качеством, а также ценностей, которые должна обеспечивать эта система. Измерение, мониторинг и фиксирование информации должны осуществляться владельцем процесса для того, чтобы предпринимать корректирующие и превентивные действия.

Что же такое качество? Качество услуги – это то, что делает пользователей счастливыми. Например, будут ли пользователи довольны электронной почтой, если в ней будет много спама, и письма будут идти по нескольку часов? В примере с электронной почтой всё максимально автоматизировано – качество будет в большей степени зависеть от программного и аппаратного обеспечения, а не от человеческого фактора. Чтобы проверить качество, например, программного обеспечения, можно предпринять следующие шаги:

• представители ИТ и бизнеса должны утвердить требования к электронной почте. Например, поддержку общей и локальной адресных книг, система антиспама, антивирусная проверка писем, электронная подпись и т.п. Помимо этого можно определить нефункциональные составляющие: все соединения должны быть защищены, обработка входящей почты должна длиться не более 5 минут, услуга должна быть доступна в 99, 9% времени и т.п.
• специалисты ИТ-службы оценивают рынок программного обеспечения и подбирают решение, которое удовлетворит целевым показателям, выработанным на первом шаге, при оптимальном уровне затрат и рисков.
• производится тестирование выбранного программного обеспечения на максимальной нагрузке.
• CIO сообщает о выборе всем заинтересованным сторонам.
• Решение развертывается.
• Осуществляется обратная связь с пользователями для выяснения их мнения о системе электронной почты, пожеланий и поиска возможностей для улучшения сервиса.

На самом деле процесс контроля качества намного сложнее. В крупных организациях принято говорить о Системе контроля качества, которая состоит из формализованных процессов контроля качества и людей, которые отвечают за этот контроль. Построению QMS на основе процессного подхода посвящены стандарты ИСО серии 9000. Приведем основные моменты, рассмотренные в стандарте ИСО 9001. Первый и самый главный принцип - ориентация на пользователя. При использовании процессного подхода важно:

• понимать и выполнять требования пользователей (потребителей);
• рассматривать процессы с точки зрения "добавленной ценности";
• получать результаты выполнения процессов и результативности;
• постоянно улучшать процессы на основе объективных измерений.

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения удовлетворенности последних. Создание QMS относится к стратегическим задачам организации. В рамках процесса необходимо сформировать политику в области качества, которая будет соответствовать стратегии, и создавать основу для постановки и анализа целей в области качества. Политику необходимо довести до персонала и руководства, а также контролировать ее выполнение. Документация QMS должна включать:

• документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
• руководства по качеству;
• документированные процедуры;
• документы, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Цели в области качества должны быть адекватными, измеримыми и, естественно, согласованными с политикой качества. Входными данными для анализа качества являются:

• обратная связь с потребителями;
• результаты, получающиеся на выходе других процессов;
• статус предупреждающих и корректирующих действий;
• изменения, которые могут повлиять на качество;
• рекомендации по улучшению.

В случае если в ходе анализа данных выявлены отклонения от целевых показателей качества, необходимо предпринять корректирующие действия. Помимо этого следует вести превентивную деятельность по устранению возможных проблем с качеством.