Опубликован: 07.05.2007 | Доступ: свободный | Студентов: 5932 / 936 | Оценка: 4.45 / 4.07 | Длительность: 19:33:00
ISBN: 978-5-9556-0091-8
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 9:

Практикум

9.5. Выбор поставщика CRM-решений

Многие компании экономят каждую копейку на закупках различной техники и расходных материалов, однако проявляют неосведомленность в процессе выбора информационных систем, таких как CRM. А принятие решения по закупке автоматизированной системы на основании поверхностного изучения нескольких рекламных буклетов и пары маркетинговых презентаций может дорого обойтись.


На рынке предлагаются сотни систем, название которых содержит модную аббревиатуру "CRM", однако комплексное "построчное" сравнение функциональных и технических особенностей всех возможных вариантов может отнять годы работы лучших сотрудников. Даже коммерческие исследования с независимым описанием и сравнением существующих решений не проясняют ситуацию.

Побывав "по обе стороны баррикад", мы предлагаем простую, но действенную методологию для отсева "мишуры" и выбора нескольких возможных систем, в нюансы которых уже имеет смысл вникнуть более подробно. Это позволит сэкономить время как ответственным сотрудникам, так и потенциальным поставщикам.

Первый шаг в выборе поставщика любой информационной системы — составление так называемого "короткого списка" претендентов (не более 2–3 систем), которые уже могут участвовать в тендере. Выбор окончательной системы по результатам тендера всегда является прерогативой высшего руководства, часто представляет собой в большей степени политический, нежели экономический процесс и может базироваться на субъективных факторах. В данной статье мы не рассматриваем факторы, влияющие на окончательный выбор системы. Задачу, которую обычно ставит руководство компании перед будущим руководителем проекта, можно сформулировать следующим образом: "Вы нам представьте список из 2–3 вариантов решений, каждое из которых подойдет нам по требованиям. А мы уже выберем лучшего среди равных". Таким образом, каким бы нелогичным и субъективным ни было решение руководства о выборе той или иной системы, оно не станет причиной неуспеха всего проекта.

Западные эксперты считают, что особое значение для экономии времени и сил имеет процесс рассмотрения первичных предложений и ознакомительных презентаций. Чтобы этот процесс сразу направить в правильное русло, в первую очередь необходимо определиться с собственными ожиданиями: какие ключевые задачи вновь приобретаемая система должна будет решать?

При выборе нужно отдавать предпочтение системам, которые помогут быстрее и эффективнее достичь ожидаемых целей, при этом стараясь меньше отвлекаться на всевозможные "спецэффекты".

Методология быстрого отсева поставщиков CRM-систем
Инструкция для формалиста Какие документы нужно использовать?
Сформулируйте для себя:
  • Практичные цели внедрения системы и требования к функциям, которые она должна выполнять.
  • Ожидания от презентаций поставщиков: что они должны показать, а вы — увидеть.
  • "Правила игры" при выборе поставщиков: по каким критериям будет осуществлен выбор.

См. раздел "Знайте свои цели" или "Пример списка квалификационных вопросов"

"Служебная записка" (для внутреннего использования) для всех участников процесса отбора, регламентирующая процесс выбора.

Обязательна подпись ответственного руководителя.

"Список квалификационных вопросов" (для внешнего использования).

Рассылается всем заинтересованным поставщикам на любые вопросы, связанные с проектом.

"Один день из жизни". Сценарий (или несколько сценариев), описывающий "человеческим языком" требования пользователей к системе.

Проанализируйте полученные от поставщиков заполненные анкеты "Список квалификационных вопросов"

Сформулируйте ответы на вопросы:

  • Достаточно ли представительный круг поставщиков прислал ответы?
  • Отказался ли кто-то из желаемых поставщиков участвовать? Почему?
  • Существует ли два или более вариантов решений, которые подходят на первый взгляд?
  • Не нужно ли корректировать параметры проекта (цели, требования, бюджет, сроки) после получения информации от поставщиков?

Отбросьте явных "аутсайдеров". Пошлите им письмо с благодарностью за участие (хорошие отношения с поставщиками пригодятся в будущем!)

Ревизия "Служебной записки", если необходимо.

Таблица соответствия требованиям. Простая таблица, в которой можно отметить плюсы и минусы по наиболее важным параметрам для всех предлагаемых систем.

Письмо "Благодарность — отказ"

Выслушайте презентации/демонстрации поставщиков:
  • Начните с наиболее понравившегося из списка, двигайтесь вниз по списку приоритета, пока хватит сил (редко кто выдерживает больше 10–12 презентаций).
  • Требуйте следования представленному вами сценарию.
  • Не стесняйтесь "самообразовываться" и делать заметки в собственных бизнес-потребностях по ходу презентаций
Наброски "Технического задания", чтобы умные мысли записывать туда по горячим следам.

Альбом для рисования каракуль, чтобы выдержать многочисленные скучные презентации об одном и том же

Составьте "короткий список" решений по результатам презентаций:
  • Каждое из решений должно быть достаточным для реализации поставленных задач.
  • Не обязательно использовать сложные математические параметры для расчета "коэффициента пригодности" или рейтинга; достаточно экспертного мнения всех участников вашей команды.

См. раздел "Отбираем кандидатов"

Детальные наброски "Технического задания" (именно наброски, потому что полноценное ТЗ можно будет составить только после выбора поставщика, и только совместно с ним).

Письмо "Благодарность — отказ"

Рассмотрите коммерческие предложения выбранных кандидатов:
  • Сравните предлагаемые цены и функциональные характеристики.
  • Оцените риски.
  • Представьте непредвзятую оценку руководству
Коммерческие предложения поставщиков.

Дополнительные инструменты поставщиков (например, бесплатная демонстрационная версия системы или результаты бесплатного экспресс-анализа бизнес-процессов), если они их предлагают.

Докладная записка руководству с обобщением результатов выбора и рекомендациями (желательно скрепить подписями других членов команды и заинтересованных пользователей во избежание обвинений в предвзятости)

Минимизируйте ущерб от субъективизма руководства:
  • Если руководитель оставляет право выбора за сотрудником — это плохой знак, значит, ему все равно, и он не будет активным "спонсором" проекта
  • Обеспечьте возможность объективного выбора (или хотя бы создайте иллюзию). Докладная записка со словами "у нас нет выбора, кроме как…" ни к чему хорошему не приведет.
  • Если руководитель после рассмотре ния всех систем предлагает все полностью пересмотреть или отложить проект на полгодика, используйте служебную записку из пункта 1 в качестве последнего козыря
"Служебная записка" (для внутреннего использования) из пункта 1.

Докладная записка для руководства из пункта 5.

Зловещее (для поставщиков) письмо "Благодарность — отказ".

Письмо выигравшему поставщику с указанием условий и плана дальнейших действий

Наталья Зарянова
Наталья Зарянова

Здравствуйте. Сколько даётся попыток на сдачу экзамена? Если я провалю первую, как потом начать снова?


*Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Марина Зенкова
Марина Зенкова

Добрый день.

На Вашем сайте впервые. Заинтересовали курсы по СRM технологиям. Возможно ли начать обучение самостоятельно, но в процессе все таки воспользоваться услугами тьютора за оплату. Или это нужно сразу решать, до начала обучения.

Я просто работаю в этой сфере и возможно справлюсь сама, но если нет, возможно ли добавление услуг тьютора?

Заранее спасибо за ответ.