Опубликован: 07.05.2007 | Доступ: свободный | Студентов: 5924 / 934 | Оценка: 4.45 / 4.07 | Длительность: 19:33:00
ISBN: 978-5-9556-0091-8
Специальности: Менеджер, Руководитель
Лекция 7:

Контакт-центры — возможность персонализировать массовое обслуживание

< Лекция 6 || Лекция 7: 12345 || Лекция 8 >

7.3. Возможности интегрированного контакт-центра

Современный интегрированный контакт-центр должен объединять все средства, которые может использовать клиент для взаимодействия с компанией.

  1. Телефон

    Наиболее традиционный канал взаимодействия. Не менее 70% всех запросов будут приходить через телефон

  2. Web-сайт (электронный бизнес), включая Web-collaboration

    Наиболее дешевый канал взаимодействия для обеих сторон. Чем больше клиентов используют Web для поиска информации и покупок, тем ниже себестоимость обслуживания (не менее 20–50% клиентов).

  3. Электронная почта

    Стандартное средство внутри- и межкорпоративного общения. Наиболее применимо для связи с корпоративными клиентами (60–80% корпоративных клиентов).

  4. Факс

    Наименее удобное средство связи, однако традиционное для передачи официальных легитимных документов (контракты, счета, заявления и т.д.). Необходима интеграция с другими каналами.

  5. SMS

    Удобное средство для оперативного оповещения клиентов о событиях, важных фактах, маркетинговых кампаниях. В зависимости от специфики бизнеса вы можете рассчитывать, что от 10 до 80% клиентов имеют мобильный телефон и будут заинтересованы в получении именных информационных сообщений.

Для того чтобы использовать знания о клиенте, хранящиеся в CRM-системе, для обслуживания в рамках контакт-центра, компании используют интегрированные решения — так называемую компьютерно-телефонную интеграцию (CTIcomputer telephony integration).

Использование возможностей CTI предполагает как минимум наличие в компании цифровой АТС, имеющей стандартные функции:

  • Автоматическое распределение звонков

    (ACDautomatic call distribution).

  • Автоматическое определение номера вызывающего абонента

    (ANIautomatic number identification).

  • Определение набранного номера

    (DNIS — dialed number identification system).

  • Система интерактивного речевого взаимодействия

    (IVR — intelligent voice response).

За счет использования этих и других функций CTI можно в рамках единого интерфейса оператора объединить как телекоммуникационные возможности (управление вызовами), так и доступ к корпоративной системе CRM, где хранится вся информация о клиенте, его ценность для компании, история взаимоотношений (включая приобретенные товары, проблемы с обслуживанием, претензии и статус их выполнения).

Пример пользовательского интерфейса системы взаимодействия с клиентами с использованием технологий CRM и контакт-центра. На примере проиллюстрирован процесс квалификации заказчика по ключевому слову ("Назовите, пожалуйста, девичью фамилию матери")

увеличить изображение
Рис. 7.3. Пример пользовательского интерфейса системы взаимодействия с клиентами с использованием технологий CRM и контакт-центра. На примере проиллюстрирован процесс квалификации заказчика по ключевому слову ("Назовите, пожалуйста, девичью фамилию матери")

Ниже приведен сценарий работы оператора в контакт-центре с интегрированной CRM-системой (существующий VIP-клиент звонит с вопросом по поводу гарантийного сервиса).

  • АТС определяет звонящего (определив номер через ANI или переложив эту работу на клиента, используя либо набранный телефонный номер (DNIS — например, известный только высокодоходным клиентам), либо через голосовое меню (IVR, предложив клиенту набрать его код)).
  • Определив целевую группу звонящего (проверка номера в базе данных CRM через интерфейс CTI), АТС направляет звонок следующему свободному оператору, работающему с VIP-клиентами.
  • Модуль CTI открывает на экране оператора карточку компании и карточку-отчет о звонке VIP-клиента
  • Оператор фиксирует проблему, ищет ее решение в базе знаний CRM-системы. В случае отсутствия стандартного решения, проблема автоматически направляется с высоким приоритетом диспетчеру/руководителю сервисной службы.
  • В зависимости от статуса проблемы, ее критичности и установленных сроков реагирования для VIP-клиентов, CRM-система назначает оператору центра задачу — сообщить клиенту о статусе проблемы и шагах, предпринимаемых компанией для ее решения.
  • Если проблема не решается в установленные сроки, то CRM-система эскалирует проблему, вплоть до руководства компании, в соответствии с утвержденным регламентом в компании.

Предложенный пример описывает, как CRM-идеология в контакт-центре может настроить работу всей компании на потребности клиентов. Однако еще более эффективным является использование контакт-центра для привлечения новых клиентов. Свою эффективность контакт-центры уже доказали в бизнесе с длительным циклом принятия решения о покупке. В данном случае задача оператора центра — регулярно (раз в два-три месяца) обзванивать потенциальных клиентов, осведомлять о продуктах компании, приглашать на мероприятия, оценивая готовность приобрести товар. Если клиент находится на стадии сбора информации и в ближайшие несколько месяцев планирует подписать контракт, тогда информация о клиенте передается в отдел продаж для закрытия сделки. Таким образом, продавцы поставщика работают с уже подготовленными клиентами, не тратя свое время на холодные звонки, тем самым снижая затраты компании на привлечение новых клиентов.

Таким образом, за счет интеграции функций контакт-центра и системы CRM можно добиться следующих ключевых преимуществ.

  • Эффективно приобретать и удерживать клиентов, используя новую технологическую стратегию.
  • Значительно снизить затраты на обслуживание контакт-центра, так как автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы позволяет сократить число необходимых операторов.
  • Повысить производительность работы оператора за счет сокращения времени на обслуживание каждого звонка и увеличения числа принятых оператором звонков.
  • Снизить затраты на обслуживание клиентов за счет перевода части их на самообслуживание.
    Прогнозирование объемов продаж (воронка продаж)по данным статистики работы контакт-центра

    увеличить изображение
    Рис. 7.4. Прогнозирование объемов продаж (воронка продаж)по данным статистики работы контакт-центра
  • Предоставить операторам доступ к информации и инструментам, необходимым для эффективных повторных и перекрестных продаж.
  • Уделять больше внимания каждому клиенту при одновременном увеличении числа клиентов.
  • Оптимизировать использование имеющихся технологий и трудовых ресурсов.
  • Получить новые конкурентные преимущества и увеличить свою долю на рынке.

 За счет интеграции клиенты могут:

  • Больше не повторять многократно информацию о себе.
  • Не рассказывать свою контактную историю, когда новый оператор принимает звонок.
  • Выбирать любые удобные им каналы взаимодействия с компанией.
  • Контролировать процесс отношений с поставщиком через механизмы самообслуживания, увеличивая собственную лояльность и сводя к минимуму непродуктивные и раздражающие маркетинговые контакты.
< Лекция 6 || Лекция 7: 12345 || Лекция 8 >
Наталья Зарянова
Наталья Зарянова

Здравствуйте. Сколько даётся попыток на сдачу экзамена? Если я провалю первую, как потом начать снова?


*Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Марина Зенкова
Марина Зенкова

Добрый день.

На Вашем сайте впервые. Заинтересовали курсы по СRM технологиям. Возможно ли начать обучение самостоятельно, но в процессе все таки воспользоваться услугами тьютора за оплату. Или это нужно сразу решать, до начала обучения.

Я просто работаю в этой сфере и возможно справлюсь сама, но если нет, возможно ли добавление услуг тьютора?

Заранее спасибо за ответ.