Коммуникации

Управление поведением персонала

Поведение человека в организации: общие понятия

Под поведением понимается совокупность взаимосвязанных действий и поступков человека, находящихся под воздействием личностных и ситуационных факторов для приспособления к окружающей среде. Иными словами, оно является результатом взаимодействия между происходящим в его голове и событиями окружающего мира, между социальным окружением и ощущением. Распространенной ошибкой многих менеджеров является учет влияния только чего-то одного.

Объясняя поведение людей, часто в такой степени приписывают его особенности их внутренним чертам и установкам, что пренебрегают ситуационными воздействиями, даже когда они очевидны. Происходит так потому, что личность находится в центре внимания, а ситуация относительно незаметна.

Рассмотрим основные типы поведения работников, которые менеджеры должны хорошо представлять себе для успешного руководства ими.

По сфере осуществления поведение может быть деловым (официальным и неофициальным) и межличностным. Первое определяет результативность деятельности организации; второе - морально-психологический климат в коллективе.

По субъектам оно может рассматриваться как индивидуальное (когда люди действуют разрозненно) или коллективное (все заодно).

С точки зрения преднамеренности, поведение бывает заранее спланированным и спонтанным, выражающим стихийную реакцию на те или иные события. Спланированным поведением управлять гораздо труднее, ибо людей приходится переубеждать.

По функциям поведение может быть управленческим и исполнительским. Первое ориентировано на руководство, второе - на подчинение.

С точки зрения предопределенности, можно говорить о поведении, детерминированном обстоятельствами, и недетерминированном, зависящем от внутренних импульсов.

Исходя из типа мотивации, говорят о ценностном (ориентированном на определенные устоявшиеся нормы) и ситуативном (зависящем от складывающихся обстоятельств) поведении. В последнем случае человека можно сравнить с флюгером.

По характеру поведение бывает пассивным и активным. Последнее в свою очередь можно рассматривать как агрессивное и ассертивное.

Пассивное поведение характеризуется робостью, неуверенностью, нежеланием брать на себя инициативу и ответственность, уступчивостью внешним требованиям, забвением своей выгоды, а поэтому редко помогает достигать целей. Поскольку за человека выбор делают другие, он ощущает себя жертвой. Тем не менее многие выбирают этот тип поведения, поскольку он малорискован, позволяет избежать попадания в сложные ситуации.

Агрессивное поведение (агрессивность - посягательство на права других) связано, наоборот, с навязыванием субъектом своего мнения окружающим, требованием от них уступок в свою пользу, принятием за них решений и пр. Его враждебность, непредсказуемость вызывает у тех, на кого оно направлено, неуверенность в себе, страх, потребность защищаться. Такое поведение до определенных пределов помогает достичь целей, но отбивает у окружающих желание сотрудничать.

Ассертивное поведение исходит из собственных потребностей субъекта, но учитывает интересы и права окружающих, которые информируются о его желаниях и представлениях, приглашаются к конструктивному диалогу и сотрудничеству. Восприимчивость к убедительным аргументам позволяет избегать конфликтов, экономить силы и время, эффективно взаимодействовать, добиваться реализации собственных целей, сохраняя хорошие отношения.

Приемами ассертивного поведения являются:

• многократное повторение просьбы;
• сдержанность при критике;
• признание негативных чувств других без обвинений;
• указание на непоследовательность чьего-то поведения без предъявления обвинений.

С учетом задачи приближения к запланированному результату поведение рассматривается как рациональное и иррациональное (на деле оно нерационально даже в первом приближении, например, вследствие эмоций, особенностей темперамента и пр.).

Согласно теории организационной рациональности Г. Саймона поведение человека нельзя считать рациональным, поскольку он не может обладать исчерпывающей информацией о последствиях своих действий и способен оценить лишь немногие из альтернатив.

В зависимости от степени осознания человеком факторов, обусловливающих его поступки, и контроля над ними говорят о следующих типах поведения:

• реактивном, предполагающем автоматические, неосознанные действия в ответ на изменение внешней ситуации. Такой тип поведения имеет место при решении простых повторяющихся задач;
• инстинктивном, когда ситуация осознается, но действия не контролируются волей (паническое бегство при опасности);
• эмоциональном, характеризующимся тем, что ситуация осознается и в принципе доступна волевому контролю, но таковой не следует из-за отсутствия желания субъекта;
• свободном целенаправленном, при котором человеком полностью осознается ситуация и контролируется поведение.

Понятно, что с первыми тремя типами поведения руководителю следует бороться.

Основные формы поведения человека в социальной среде:

• "ангельское", в форме полного отрицания зла и насилия;
• высокоморальное, провозглашающее неукоснительное соблюдение высоких принципов поведения (честность, бескорыстие, щедрость, мудрость, искренность и т.п.);
• нормальное, основанное на приверженности к принципам общественной морали, допускающей отклонения и недостатки;
• аморальное, когда личные интересы, мотивы и потребности ставятся выше принятых норм поведения в социальной группе;
• "дьявольское", т.е. абсолютно аморальное, противоправное и противоречащее законам, общественной морали и нормам.

В целом у человека могут иметь место три типа трудового поведения. Каждый из них характеризуется мотивами, пониманием его необходимости и волей к нему:

1. Для одних людей поведение является вынужденным, внешне навязанным, что обусловлено непониманием его важности и необходимости, отсутствием требуемых навыков и привычек. В этих условиях выполнение функций руководства или подчинения воспринимается как насилие над личностью, посягательство на свободу, вызывает внутренний протест, а порой и озлобление.
2. Для других определенное трудовое поведение внутренне желаемо, приносит определенное удовольствие. У руководителей это связано с возможностью проявить себя, продемонстрировать власть, получить наслаждение от этого ощущения. Подчиненные же освобождаются от необходимости думать, принимать самостоятельные решения, что также облегчает жизнь.

   Но в этих условиях самое активное руководство и самое добросовестное подчинение не принесут большого эффекта, ибо на первое место ставится задача достижения комфортного состояния.
3. Наконец, для третьих руководство и подчинение представляют собой осознанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга. В этом случае они имеют по-настоящему активный, творческий характер, эффективны, результативны.

С точки зрения последствий для выполняемой работы (окружающих), поведение может быть позитивным и негативным (правда, люди очень редко делают намеренно предосудительные вещи). Негатив надо решительно подавлять в зародыше, но при этом помогать исправляться и использовать сильные стороны - там, где это дает хорошие результаты.

С точки зрения особенностей поведения, выделяются следующие типы людей: лидеры, индивидуалисты, коллективисты, приспособленцы.

Поведение людей в организации подчиняется следующим законам, которые менеджеру необходимо учитывать:

• закон неоднозначной реакции вследствие разного восприятия разными людьми одних и тех же событий и воздействий;
• закон самосохранения;
• закон компенсации недостатков в одном отношении достоинствами в других и пр.

Перечислим основные факторы, влияющие на поведение людей, а в следующих разделах рассмотрим важнейшие из них подробно.

1. Социальная роль.
2. Особенности восприятия окружения и представления о своем месте в ней.
3. Социальная установка - предрасположенность субъекта к заранее определенному способу восприятия другого лица или события, исходя из собственного жизненного опыта.

   Установка (благоприятная или неблагоприятная) представляет собой связь, создаваемую человеком между объектом и его оценкой. Она выражается во мнениях, чувствах и часто предопределяет поступки, но и сама во многом определяется прошлым поведением (мы верим в то, что отстаиваем, и отстаиваем то, во что верим).

   Позитивное поведение по отношению к какому-либо человеку вызывает в конце концов расположение к нему. Таким образом, установки и даже чувства можно формировать. Однако со временем при приобретении нового опыта они корректируются и даже затухают.
4. "Я-состояния".
5. Желание произвести благоприятное впечатление. Люди, особенно контролирующие свое поведение в надежде произвести хорошее впечатление, подгоняют его к тому, что от них ожидают.
6. Уверенность в себе, своих силах.
7. Ценностная ориентация - разделяемые личностью социальные ценности и ценности, являющиеся средством и целью жизни.
8. Уровень притязаний человека, характеризуемый трудностью целей, к которым тот стремится. Для разных людей он неодинаков и определяется такими факторами, как стандарты успеха, принятые в определенной социальной группе, степень самооценки и самоуважения данного лица, образование, профессиональный и жизненный опыт. Чем более развиты у человека перечисленные факторы, тем выше у него уровень притязаний.

   Определяют уровень притязаний также пол и возраст. Например, у мужчин и молодежи он значительно выше, чем у женщин и пожилых людей. Безусловно, речь здесь идет о неких условных, среднестатистических личностях, поскольку в реальной жизни все значительно сложнее.

   Несоответствие между реальными возможностями и уровнем притязаний является мобилизующим фактором.
9. Принципы - основополагающие правила, которым человек следует в жизни, например, справедливость, честность и т.п.
10. Позиция - постоянное и однозначное внутренне отношение к одним и тем же людям или одинаковым ситуациям, основанное на опыте и ценностях. Позиция служит защитой в момент опасности; в ней личность выражает себя. Поэтому позицию всеми силами защищают и укрепляют.
11. Настроение и настрой (отношение к происходящему в данный момент).
12. Внешние воздействия. Модели поведения человека, связанные с реакцией на них, называются биотипами, среди которых выделяют три разновидности:
    • А - адреналовый. Характеризуется высокой требовательностью человека к себе и окружающим, ответственностью, ревностным отношением к работе, трудоголизмом и трудолюбием;
    • НА - норадреналовый. Его обладатели замкнуты, скрытны, немногословны, властны, остро переживают неудачи;
    • А + НА - смешанный. Предполагает изменчивость настроения, повышенную эмоциональность, яркое воображение, чувственность владельцев, сопереживание окружающим.
13. Внутреннее состояние человека:
    

    
    
14. Потребности, интересы, степень их остроты.
15. Психологические особенности субъекта - направленность, темперамент, склонность к риску.
16. Жизненный опыт, уровень образования, знание и понимание ситуации.
17. Привычки - укоренившиеся в сознании индивида способы действия в определенных обстоятельствах.
18. Особенности ситуации.
19. Воздействие со стороны руководителя, четкость постановки им задач.
20. Отношения с окружением.

Управление поведением людей в организации представляет собой систему мер по формированию его принципов и норм, стимулированию желательных поступков, предотвращению или пресечению нежелательных.