Процессный подход как конкурентное преимущество

2.1. Процессный подход

Смысл процессного управления

Компании для завоевания лидерства на рынке многие годы тестируют различные подходы к управлению, такие как: управление по целям, управление поручениями, управление проектами и управление бизнес-процессами. Каждый из управленческих подходов хорош для той или иной ситуации, которая складывается из отраслевой принадлежности организации, ее зрелости, конкурентности рынков, на которых функционирует компания, личности руководителя компании и множества других факторов.

Для предприятий, которые работают на неконкурентных рынках, система управления может быть любой. Например, в российских монополиях чаще можно увидеть систему управления поручениями с соответствующей системой контроля их исполнения.

Управление бизнес-процессами больше всего необходимо производственным компаниям и компаниям из сферы услуг, работающих на конкурентных рынках. Им приходится бороться за свои позиции, улучшая качество, оптимизируя стоимость или сокращая сроки. Поэтому за долгие годы управление бизнес-процессами стало стандартом де-факто для большинства международных компаний.

В российских условиях процессное управление востребовано коммерческими компаниями, работающими в конкурентной среде, - банками, страховыми компаниями, компаниями розничной торговли, сферой оказания услуг и многими другими отраслями.

Смысл процессного управления предельно прост. Потоки работ, проходящие через компанию, требуют участия представителей различных подразделений, часто имеющих различные цели, задачи и показатели. При этом часто никто не заинтересован в эффективности всего сквозного бизнес-процесса, проходящего через всю компанию. Главное - как-то сделать свою часть внутри бизнес-процесса, после чего передать задачу далее. В результате такого функционально-ориентированного подхода в компании нет ответственного за весь бизнес-процесс целиком, что приводит к серьезной неэффективности организации работ и постоянным конфликтам между представителями различных функциональных подразделений, которые еще больше снижают результативность процесса. Фактически мощность бизнес-процесса определяется мощностью самого слабого звена в бизнес-процессе, что часто сводит на нет усилия остальных подразделений по оптимизации своей части бизнес-процесса.

Смысл управления бизнес-процессами заключается в определении кросс-функциональных или сквозных бизнес-процессов, их формализации в том или ином формате и последующем их анализе, а главное - их оптимизации. Чем больше в бизнес-процессе участников, тем больше в нем несостыковок, и поэтому особое внимание нужно уделять именно кросс-функциональным процессам. Процессы, которые называются сквозными, еще важнее, они начинаются вне организации и заканчиваются вне организации, именно по организации сквозных бизнес-процессов клиенты и другие заинтересованные стороны создают свое мнение о компании, и поэтому сквозные процессы - первые кандидаты на управление и оптимизацию.

Если говорить о цикле управления бизнес-процессом, то в первую очередь необходимо сделать описание, или, как еще говорят, моделирование бизнес-процесса, которое показывает всю неэффективность существующего бизнес-процесса. А анализ фактических значений показателей бизнес-процесса позволяет не только проанализировать существующую ситуацию, но и определить те показатели, которые должны быть усовершенствованы.

На практике существует множество способов оптимизации, но самое главное, что после их применения должна стать понятна целевая картина бизнес-процесса, то есть то состояние бизнес-процесса "как должно быть", которое и необходимо внедрить в организации.

Далее на основании целевой картины необходимо начать изменение процесса и его внедрение в деятельность новых правил. Чаще всего это делается с помощью нормативных документов (регламентов и стандартов), информационных систем, а также обучения участников бизнес-процесса. Именно внедрение бизнес-процессов "как должно быть" является наиболее трудоемкой задачей, ведь нужно изменить компанию, ее сотрудников вместе с их привычками и представлениями, а возможно даже и уволить часть не согласных с новыми правилами.

Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов

Ключевым инструментарием внедрения процессного подхода к управлению на первых этапах являются графические инструменты моделирования бизнес-процессов, а также текстовые и табличные редакторы, в которых моделируются или описываются бизнес-процессы, а также создаются регламенты, закрепляющие целевое состояние бизнес-процесса.

На настоящий момент времени для графического моделирования бизнес-процессов MS Visio является наиболее распространенным инструментом, при этом моделировать бизнес-процессы можно в различных нотациях. Однако рынок инструментария не стоит на месте, и для моделирования простых схем бизнес-процессов сейчас возможно использовать совершенно бесплатные облачные приложения, которые позволяют нарисовать бизнес-процесс фактически в любой нотации.

Некоторые компании вообще обходятся без инструментов графического моделирования бизнес-процессов, используя презентации для графической иллюстрации и текст или таблицу для описания необходимых деталей бизнес-процессов, что позволяет им ограничиться классическими офисными редакторами.

На российском рынке есть более серьезный инструментарий, позволяющий строить целостную модель бизнес-процессов с взаимосвязями как между отдельными моделями процессов, так и с элементами организационной структуры, классификатором информационных систем, стратегическими целями и ключевыми показателями результативности, а также документами в различных форматах, данными в информационных системах и другими артефактами. Наибольшее распространение среди серьезных промышленных систем для моделирования и анализа бизнес-процессов, используемых в крупнейших российских компаниях, сейчас имеет система ARIS. В то же время есть пример импортозамещения на российском рынке - система Business Studio.

Преимуществом таких систем является обеспечение связности модели описания деятельности, а также возможность получения в автоматическом режиме регламентов бизнес-процессов, положений о подразделениях, а также любой другой информации на основании построенных моделей бизнес-процессов.

Недостатком промышленных систем моделирования и анализа бизнес-процессов является сложность их освоения пользователями из бизнес-подразделений, что часто приводит к локализации работ по моделированию бизнес-процессов в процессном офисе - подразделении, сопровождающим внедрение процессного подхода в компании.

Применение простейших инструментов из комплекта MS Office или даже бесплатных облачных инструментов, таких как draw.io и bpmn.io, позволяет расширить круг сотрудников, описывающих бизнес-процессы внутри компании, за счет представителей бизнес-подразделений.

Сейчас можно выбирать между различными формами моделирования бизнес-процессов, но так или иначе лидерство пока за текстовой и табличной формой описания бизнес-процессов, в этом формате процесс может описать любой руководитель или сотрудник. В графическом формате чаще рисуют бизнес-аналитики, используя стандартные нотации моделирования бизнес-процессов, такие как BPMN и EPC.

На первых этапах описания и анализа бизнес-процесса очень важно правильно выделить бизнес-процесс, описав все его составляющие, собрав проблематику и фактические значения ключевых показателей результативности по процессу.

И уже после того, как первичные данные собраны, ключевой становится необходимость подвергнуть существующий бизнес-процесс оптимизации либо через сокращение времени, либо через сокращение стоимости, либо через повышение качества.

Можно заниматься оптимизацией процесса по двум параметрам из трех, но вот оптимизация по трем параметрам редка, поскольку если будет сокращена длительность процесса, то увеличится стоимость процесса или упадет его качество - проектный треугольник пока еще никто не отменял.

В рамках анализа и оптимизации бизнес-процессов очень полезно использовать различные референтные модели, а также анализировать примеры реализации аналогичного бизнес-процесса в компаниях той же отрасли.

Однако самое сложное - это не поиск целевого состояния бизнес-процесса, а его внедрение в деятельность компании. Ведь нужно не просто описать новую схему работы, но и убедить участников процесса следовать новым правилам. В большинстве российских компаний чаще всего составляется регламент, контроль над исполнением которого возлагается на того или иного руководителя, однако в век информационных технологий уже появились информационные системы, которые помогают закрепить целевой бизнес-процесс в организации и контролировать соблюдение закрепленных правил. Эти системы появились вместе с технологией процессного управления и изначально назывались workflow.

Автоматизация бизнес-процессов

Как и множество информационных систем, workflow-системы стали реакцией ИТ-рынка на появление процессного подхода к управлению, именно в workflow-системах появился такой объект, как бизнес-процесс, который настраивался разработчиком или системным аналитиком при внедрении workflow-системы, и в соответствии с которым маршрутизировались задачи в рамках исполнения бизнес-процесса. Впоследствии вместе с расширением функционала workflow-системы приобрели название BPMS (Business Process Management Suite), сейчас данные системы называются iBPM (intelligent Business Process Management).

По мнению многих руководителей, автоматизация бизнес-процессов часто является единственным результативным способом внедрить бизнес-процесс "как должно быть" в деятельность в точном соответствии с целевой моделью. И именно поэтому в некоторых компаниях стали использоваться системы iBPM для автоматизации некоторых кросс-функциональных бизнес-процессов, а некоторые компании даже смогли замкнуть цикл управления для ключевых бизнес-процессов, внедрив помимо систем iBPM ИТ-решения класса BI (Business Intelligence) для анализа процессных показателей.

Серьезной вехой в применении систем автоматизации бизнес-процессов стала возможность не программировать бизнес-процесс, а настраивать его через формирование графической нотации в формате BPMN, что обеспечило быстроту внесения изменений в автоматизированные бизнес-процессы.

При этом нужно понимать, что стандартизация бизнес-процессов с применением информационных технологий может потребовать решений различного класса, тут и CRM-системы, и ERP, и SCM, при этом разнообразие существующих ИТ-решений на рынке требует выбора информационной системы под особенности того или иного бизнес-процесса. При этом хорошо известно, что большинство типовых ИТ-решений имеют внутри жестко зашитый бизнес-процесс, и поэтому автоматизация с помощью данных ИТ-решений часто типизирует бизнес-процессы в соответствии с запрограммированными алгоритмами, что жестко закрепляет бизнес-процесс в информационных системах.

Однако не все бизнес-процессы можно автоматизировать типовыми ИТ-решениями, для многих процессов можно не найти ИТ-решений, и тут может использоваться или собственная разработка, или различные системы-конструкторы, которые позволяют создать специальное решение для автоматизации именно этого бизнес-процесса.

Но существует еще более сложный случай, когда бизнес-процесс настолько специфичен, что под него не найти типового решения, и в дополнении бизнес-процесс необходимо регулярно изменять. Типовые системы в данном случае не подходят, а используя собственную разработку, придется постоянно переписывать код созданной информационной системы, что отрицательно скажется на скорости внесения изменений в бизнесе. Именно для данных бизнес-процессов, которые, как правило, и являются сквозными или кросс-функциональными, и применяются системы класса iBPM, которые изначально и были предназначены для автоматизации взаимодействия сотрудников в соответствии с правилами, зашитыми в бизнес-процессе. Фактически iBPM-системы позволяют закрепить логику взаимодействия и время исполнения отдельных операций, а также обеспечивают высокую скорость внесения изменений в автоматизированный бизнес-процесс, что позволяет создать регламент в электронном формате с встроенными функциями мониторинга и контроля ключевых параметров бизнес-процесса.

Примеры проектов показывают, что iBPM-система вполне может заменить руководителя при маршрутизации задач внутри одного бизнес-процесса, учитывая при назначении задачи на исполнителя, множество параметров, начиная от загрузки сотрудников и заканчивая их статистикой по операционной эффективности, рассчитанной на базе исторических данных.

Можно сказать, что с помощью iBPM-систем автоматизируется управленческая рутинная задача маршрутизации задач между исполнителями с контролем сроков их исполнения и возможностью перестраивать бизнес-процесс без изнурительного программирования. iBPM-системы в автоматическом режиме эскалируют нарушения по срокам, что позволяет строить достаточно жесткие системы мотивирования, зависящие от исполнения отдельных задач всеми участниками бизнес-процесса.

Контроллинг бизнес-процессов

Не всегда удается использовать iBPM-системы для автоматизации бизнес-процесса, поскольку часто процесс исполняется в нескольких типовых информационных системах, которые в том или ином виде интегрированы между собой. Тогда для контроля бизнес-процесса возможно использовать решение класса Process Intelligence (PI), в котором можно собрать и проанализировать данные из различных информационных систем, поддерживающих исполнение бизнес-процесса.

Помимо систем класса PI для анализа бизнес-процессов могут быть использованы специализированные ИТ-решения. Такие как Process Mining - в решениях этого класса на основании данных о фактическом исполнении бизнес-процесса выстраивается графическая модель бизнес-процесса, а также системы класса Business Activity Monitor (BAM), которые собирают в оперативном режиме статистику по исполняемому процессу.

С помощью систем класса PI и BAM можно проводить анализ как временных, так и частотных показателей бизнес-процесса, при этом для анализа фактической логики взаимодействия участников бизнес-процесса можно использовать инструментарий Process Mining, с помощью которого из статистики исполнения отдельных действий можно собрать фактическую модель исполненного процесса для последующего анализа.

При организации контроллинга бизнес-процесса чаще всего анализируются показатели времени исполнения той или иной операции, а также среднего времени исполнения экземпляра бизнес-процесса за тот или иной период.

Сокращение времени исполнения отдельной операции достигается нормированием и контролем работы участников бизнес-процесса, тогда как секрет сокращения среднего времени исполнения бизнес-процесса заключается в поиске "бутылочных горлышек", в которых задача по процессу находится в очереди, ожидая, когда будет доступен ресурс для ее исполнения.

Отдельной группой показателей для анализа бизнес-процесса являются показатели конверсии, которые показывают эффективность отдельных операций процесса, например, сколько коммерческих предложений перешло в договор или сколько кандидатов на работу прошло собеседование с руководителем подразделения. Эти частотные показатели чаще всего анализируются в массовых бизнес-процессах, где происходит обработка большого числа заявок и заказов.

Отдельным направлением контроллинга бизнес-процесса является его стоимость. На основании среднего времени исполнения операции с учетом стоимости единицы рабочего времени исполнителя, а также затрат на организацию рабочего места можно подсчитать стоимость одной операции. И уже на этом основании рассчитать стоимость случая единичного исполнения бизнес-процесса и затем получить возможность расчета стоимости бизнес-процесса за период.

Анализ стоимости бизнес-процесса позволяет правильно перераспределить затраты по услугам, оценить эффективность мероприятий по автоматизации бизнес-процесса и даже проанализировать результативность автоматизации бизнес-процесса. При этом практика проектов по расчету стоимости бизнес-процессов показывает, что руководители часто не видят фактическую стоимость бизнес-процессов, что приводит к принятию неэффективных с экономической точки зрения решений.

Так или иначе, организация контроллинга бизнес-процесса позволяет организовать обратную связь из бизнес-процесса, что позволяет контролировать в регулярном режиме его результативность, а главное - оценивать эффективность мероприятий по его оптимизации.