Модели зрелости процессов домена "Планирование и организация"

РО 7. Управление персоналом

Управление процессом "Управление персоналом" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ наём компетентного и мотивированного персонала для создания и оказания ИТсервисов и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Отсутствует осознание важности согласования управления кадровыми ресурсами ИТ с планированием развития технологии для организации. Нет сотрудников, формально ответственных за управление кадровыми ресурсами ИТ.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Руководство признает необходимость управления кадровыми ресурсами ИТ, однако данный процесс не формализован и в большей степени реагирует на внешние факторы. Процесс управления кадровыми ресурсами ИТ ориентирован на решение таких текущих вопросов как наем и управление ИТ персоналом. Растет осознание того влияния, которое оказывают быстрые изменения в бизнесе, технологии и все более сложные решения на необходимость новых специальных знаний и навыков и уровней компетентности.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Господствует тактический подход к наёму и управлению ИТ персоналом, обусловленный скорее потребностями конкретных проектов, чем продуманным соотношением предложений квалифицированных сотрудников внутри организации и на стороне. Осуществляется неформальное обучение новых сотрудников, которые затем проходят обучение по мере необходимости.

3. Определенный

Определен и документирован процесс управления кадровыми ресурсами ИТ. Существует соответствующий план. При наёме и управлении персоналом ИТ используется стратегический подход. Имеется официально утвержденный план обучения персонала, призванный удовлетворить потребности к кадровым ресурсам ИТ. Внедрена программа ротации кадров, предназначенная для совершенствования опыта управления как в технических, так и в бизнес областях.

4. Управляемый и измеряемый

Ответственность за разработку и поддержку плана управления кадровыми ресурсами ИТ возложена на конкретного сотрудника (или группу лиц), обладающих для этого необходимым опытом и квалификацией. Процесс разработки и поддержки плана управления кадровыми ресурсами ИТ способен адаптироваться к изменениям. В организации стандартизированы критерии, которые позволяют выявлять отклонения от плана, при этом особый акцент уделяется управлению вопросами роста численности и текучести кадров. Налажен мониторинг за динамикой зарплаты и эффективностью работы в сравнении с этими показателями в конкурирующих организациях и лучшими отраслевыми практиками. Управление людскими ресурсами ИТ носит упреждающий характер и учитывает вопросы карьерного роста.

5. Оптимизированный

Существует постоянно обновляемый план управления кадровыми ресурсами ИТ, который отвечает меняющимся требованиям бизнеса. Управление кадровыми ресурсами ИТ интегрировано с планированием развития технологии, обеспечивая оптимальное развитие и использование имеющихся сотрудников ИТ. Управление кадровыми ресурсами ИТ интегрировано и соответствует направлению стратегического развития организации. Компоненты процесса управления кадровыми ресурсами ИТ, такие как система оплаты труда, оценка эффективности работы, участие в отраслевых форумах, передача знаний, обучение и наставничество соответствуют лучшим отраслевым практикам. Перед внедрением в организацию любых новых продуктов и технологических стандартов разрабатываются соответствующие программы обучения.

РО 8. Управление качеством

Управление процессом "Управление качеством" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ обеспечение постоянного и измеряемого улучшения качества ИТ услуг и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

В организации отсутствует процесс планирования системы управления качеством и методология разработки систем с учетом всего жизненного цикла. Руководители высшего звена и персонал ИТ не осознают необходимости в системе обеспечения качества. Проекты и текущая деятельность никогда не анализируются с точки зрения обеспечения качества.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Руководство осознает необходимость в системе обеспечения качества. Начальные попытки предпринимаются отдельными сотрудниками, обладающими определенной квалификацией. Руководство делает неформальные оценки в отношении качества.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Внедряется программа управления определения и мониторинга качества в рамках службы ИТ. Деятельность системы управления качеством сосредоточена в ряде инициатив, связанных с ИТ проектами и процессами, но не в масштабах всей организации.

3. Определенный

Существует определенный процесс обеспечения качества, о котором руководство информирует заинтересованные стороны всей организации и в котором участвует руководство конечных пользователей ИТ. Возникает программа обучения вопросам обеспечения качества для всех уровней данной организации. Определены базовые требования в отношении качества, они совместно используются на уровне отдельных проектов и внутри службы ИТ. Возникают общие инструменты и практики управления качеством. Планируются и время от времени проводятся исследования удовлетворенности качеством.

4. Управляемый и измеряемый

Вопросы обеспечения качества рассматриваются во всех процессах, включая те, которые зависят от сторонних организаций. Создается стандартизированная база знаний по показателям качества. Для обоснования инициатив в области обеспечения качества применяется анализ затраты и выгод. Начинает применяться сравнительный анализ на соответствие отраслевым нормам и стандартам качества, принятым конкурентами. Существует программа обучения вопросам обеспечения качества для всех уровней данной организации. Стандартизован инструментарий системы обеспечения качества и ее практики, периодически проводится анализ первопричин проблем. Регулярно проводятся исследования удовлетворенности качеством. Введена стандартизованная и хорошо структурированная программа оценки качества. Руководство ИТ разрабатывает базу знаний для показателей качества.

5. Оптимизированный

Система обеспечения качества интегрирована во все виды ИТ деятельности. Ее процессы являются гибкими и адаптируемыми к изменениям в ИТ среде. Созданная база знаний в области качества дополнена лучшими отраслевыми практиками. Регулярно проводится сравнительный анализ на соответствие внешним стандартам. Исследования удовлетворенности качеством является постоянным процессом и ведет к анализу первопричин проблем и мерам по совершенствованию качества. Руководство процессом обеспечения качества формализовано.

РО 9. Оценка и управление ИТ рисками

Управление процессом "Оценка и управление ИТ рисками" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ анализ и информирование об ИТ рисках и их потенциальном воздействии на бизнес процессы и цели и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Не проводится оценка рисков в отношении процессов и бизнес решений. Организация не учитывает возможные последствия для бизнеса, связанные с уязвимостями в системе безопасности и неопределенностями проектов разработки. Процесс управления рисками не рассматривается как имеющий отношение к принятию решений по ИТ и оказанию ИТ услуг.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

На ИТ риски обращают внимание от случая к случаю. Проводятся неформальные оценки рисков, определяемые каждым отдельным проектом. Как правило, оценки рисков иногда включаются отдельно в план выполнения проекта, но ответственность за их проведение редко возлагается на конкретных менеджеров. Специфические риски, относящиеся к ИТ, такие как безопасность, достоверность и целостность, иногда учитываются при выполнении отдельных проектов. Информационные риски, влияющие на текущую операционную деятельность, иногда обсуждаются на совещаниях руководства. Если риски учитываются, то меры по их минимизации непоследовательны. Возникает понимание того, что ИТ риски важны и должны учитываться.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Реализация существующего подхода к оценке рисков на практике отдана на усмотрение отдельных руководителей проектов. Оценка рисков общего уровня обычно проводится только для крупных проектов или при решении возникших проблем. Начинается внедрение процессов минимизации выявленных рисков.

3. Определенный

Политика управления рисками в масштабе организации определяет, когда и как проводить оценки рисков. Оценка рисков выполняется в соответствии с определенным и документально оформленным процессом. Обучение по проблемам управления рисками доступно всему персоналу. Решения в рамках процесса управления рисками и обучения оставлены на усмотрение сотрудников. Разработанная методология является убедительной и вполне приемлемой и гарантирует, что основные риски для данного бизнеса будут выявлены. Процесс минимизации основных рисков, как правило, начинает реализовываться только после выявления рисков. Описания должностных обязанностей включают разделы по управлению рисками.

4. Управляемый и измеряемый

Оценка и управление рисками являются стандартными процедурами. Об отклонениях в процессе управления рисками информируется руководство ИТ. Ответственность за управление рисками возложено на высшее руководство организации. Оценка и минимизация рисков проводятся на уровне отдельных проектов и также регулярно в отношении деятельности ИТ в целом. Руководству даются рекомендации по изменениям корпоративной среды и среды ИТ, которые могли бы значительно повлиять на сценарии рисков. Руководство может контролировать текущее состояние организации с точки зрения рисков и принимать взвешенные решения в отношении того риска, который оно готово принять. Все выявленные риски имеют номинальных владельцев, а высшее руководство и руководители службы ИТ определили уровни риска, которые, по их мнению, являются допустимыми. Руководство службы ИТ разработало стандартизованные меры оценки рисков и соотношений риск-прибыль. Руководство предусматривает в бюджете средства для финансирования проектов управления операционными рисками с тем, чтобы регулярно проводить коррекцию оценок рисков. Сформирована база данных по управлению рисками, началась автоматизация части процессов управления рисками. Руководство службы ИТ вырабатывает стратегии минимизации рисков.

5. Оптимизированный

Оценка рисков доведена до уровня, когда в масштабе организации реализован структурированный и хорошо управляемый процесс. Лучшие практики применяется в масштабе всей организации. Процедуры сбора данных, анализа и отчетности в области управления рисками значительно автоматизированы. Используются рекомендации ведущих специалистов в этой области, служба ИТ принимает участие в работе отраслевых групп по обмену опытом. Процесс управления рисками полностью интегрирован в бизнес и ИТ деятельность, широко распространен, и в нем принимают широкое участие пользователи ИТ услуг. Руководство выявляет случаи и принимает меры, когда важные операционные и инвестиционные решения в сфере ИТ принимаются без учета плана управления рисками. Руководство постоянно ведет оценку стратегий минимизации рисков.

РО 10. Управление проектами

Управление процессом "Управление проектами" удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ получение результатов проектов согласно принятым ранее срокам, бюджетуи уровню качества и соответствует характеристикам:

0. Несуществующий

Не применяются методы управления проектами, и организация не учитывает последствия для бизнеса, связанные с плохим управлением проектами и неудачами при разработке проектов.

1. Начальный/Повторяющийся эпизодически и бессистемно

Решение о применении методов управления проектами в рамках ИТ оставлено на усмотрение отдельных ИТ менеджеров. Недостаточны степень приверженности руководства и ответственность за выполнение проектов. Важные решения по управлению проектами принимаются без участия руководства пользователей или мнения заказчиков. Участие заказчиков и пользователей в разработке проектных заданий для информационных проектов ограничено или отсутствует вообще. Нет четкой организации в рамках информационных проектов. Не определены функции и обязанности. Плохо определены (если вообще определены) план-графики и основные этапы в реализации проектов. Не отслеживаются сроки выполнения и затраты по проектам, а последние не сравниваются с утвержденными бюджетами.

2. Повторяющийся, но интуитивный

Высшее руководство осознает необходимость управления ИТ проектами и информируют об этом персонал. Организация находится в процессе разработки и применения некоторых процедур и методов от проекта к проекту. В ИТ проектах не формализованы технические и бизнес цели. Участие заинтересованных сторон в управлении ИТ проектами ограничено. Разработаны первичные рекомендации по многим аспектам управления проектами, однако их применение оставлено на усмотрение отдельных менеджеров проектов.

3. Определенный

Процесс и методология управления ИТ проектами внедрены в организацию и о них проинформирован персонал. Проектные задания для ИТ проектов разрабатываются с учетом соответствующих технических и бизнес целей. Высшее руководство организации и службы ИТ начинает участвовать в управлении ИТ проектами. В рамках службы ИТ создано подразделение по руководству проектами, определены функции и обязанности исполнителей. Осуществляется мониторинг ИТ проектов, утверждены и корректируются этапы выполнения, план-графики и процедуры оценки хода работ и выполнения бюджета. На основе личной инициативы отдельных сотрудников проводится обучение по вопросам управления проектами. Определены процедуры управления качеством и работы по результатам внедрения систем, однако пока они широко не применяются ИТ менеджерами. Управление проектами начинает осуществляться в виде управления группами (портфелями) проектов.

4. Управляемый и измеряемый

Руководство требует, чтобы после завершения проектов проводилось рассмотрение их формальных и стандартизированных показателей и извлеченных из их выполнения уроков. Уровень управления проектами измеряется и оценивается в рамках всей организации, а не только в пределах службы ИТ. Усовершенствования, вносимые в процесс управления проектами, оформляются документально и доводятся до сведения заинтересованных сторон, а члены проектной группы при этом повышают свою квалификацию. Руководство службы ИТ внедряет организационную структуру управления проектами, имеющую документированные должностные обязанности, ответственности и критерии оценки эффективности работы персонала. Определены критерии оценки выполнения плановых показателей каждого контрольного этапа. До, в процессе и после реализации проектов проводится оценка и управление затратами и рисками. Все в большей степени ИТ проекты учитывают цели всей организации, а не только сугубо информационные задач. Существует последовательная и активная поддержка реализации проектов со стороны высшего руководства и заинтересованных сторон. Подразделение по управлению проектами и служба ИТ готовят программы обучения по вопросам управления проектами для персонала.

5. Оптимизированный

Внедрена и встроена в практику деятельности всей организации проверенная методология управления проектами на всем жизненном цикле. Осуществляется постоянный анализ и использование лучших практик. Сформулирована и внедрена ИТ стратегия в отношении аутсорсинга на этапах разработки и эксплуатации. Ответственность за проекты и программы, от начала до анализа их результатов, возложена на проектный офис. Планирование проектов и программ в масштабе организации позволяет наилучшим образом использовать ресурсы пользователей и ИТ-ресурсы для поддержки стратегических инициатив.