Взаимодействие туристских фирм с организациями - поставщиками услуг

Автомобильные перевозки

Автобусный туризм. Автобусные путешествия - сравнительно молодой вид туризма. Начало его развития можно отнести к 70-м годам ХХ в. В 1975 г. была основана первая международная линия автобусного обслуживания Лондон - Дублин - Голуэй, организатором которой выступила ирландская фирма "CIE". Период 1984-1986 гг. стал важным этапом в истории развития европейского автобусного туризма, так как это было время подготовки и создания общеевропейской автобусной структуры. В 1986 г. был сформирован Совет Евролиний, который в настоящее время является одной из ведущих компаний на рынке, которая обслуживает 250 маршрутов по всей Европе.

К преимуществам автобусного туризма относится:

• в первую очередь дешевизна, затем качество обслуживания, репутация турфирмы, затраты времени и др.;
• обилие впечатлений и возможность за короткий промежуток времени увидеть максимальное количество новых мест.

В зависимости от целей перевозки пассажиров весь автобусный парк можно разделить на семь групп.

1. Городские и пригородные автобусы для перевозки пассажиров. В небольших населенных пунктах и многих городах, где отсутствуют такие средства передвижения, как метро и трамвай, автобус является единственным средством городского общественного транспорта. Во многих крупных городах на улицах, особенно в районах исторической застройки и центрах, возникают проблемы с организацией дорожного движения и для автобусов выделяются специальные полосы движения. Туристы активно используют городской транспорт для индивидуальных путешествий при посещении крупных туристских центров. В целях облегчения расчетов для туристов выпускаются специальные туристские проездные билеты, например, в Лондоне, Париже, Милане. Кроме проезда в общественном транспорте такие проездные билеты предусматривают возможность посещения музеев.

2. Автобусы для перевозки туристов к крупным транспортным узлам (в международные аэропорты, железнодорожные вокзалы, морские порты и т.д.). Такая транспортная ориентация в туризме называется "трансфер" и предназначена для организованной доставки туристов при прибытии от аэропорта в туристский центр или к отелю и обратно. Это исключает пользование туристами городским транспортом. Трансферы от международных аэропортов в центр ближайшего города или столицы имеют свои коды и обычно приводятся во всех бортовых журналах авиакомпаний, каталогах, расписаниях типа "Time Table". Для трансферов используются автобусы туристской комплектации с мягкими сиденьями и большим багажным отделением. Поскольку трансферы на расстояния более 50 км не практикуются, то требование наличия особых удобств (радиотрансляции, телевизора, кухни, туалета) не предъявляется.

3. Специальные, единичного изготовления автобусы вместимостью до 200 человек. Используются в международных аэропортах для перевозки пассажиров и туристов от терминала к самолету по летному полю. Поскольку этап перевозки исчисляется минутами, то никакого комфорта не предусматривается, однако десяток сидячих мест для престарелых и инвалидов обычно имеется. Для облегчения входа пассажиров пол при входе в салон плавно опускается до земли, что делает посадку большого количества пассажиров весьма оперативной.

4. Автобусы для экскурсионных целей. Наибольшая часть экскурсий по туристским центрам организуется именно на автобусах. Часть объектов экскурсионного показа туристы обозревают непосредственно из автобуса по ходу движения, например при обзорной экскурсии по крупному городу. Если климат позволяет (например, в Лондоне и Берлине), то автобусы делаются открытыми и двухуровневыми. Обычно экскурсионные автобусы отличаются повышенной комфортностью, мягкими сиденьями, большими панорамными окнами для отличного обзора, наличием радиоусилителя с микрофоном для экскурсовода. В некоторых автобусах имеется возможность регулировать угол установки кресла относительно окна для лучшего обзора.

   Использование автобусов для экскурсий связано с необходимостью согласования маршрутов со службой дорожного движения, так как обычно в местах туристского интереса запрещена стоянка автотранспорта, а для экскурсионных автобусов делается исключение. Также следует согласовать порядок и маршрут выхода и посадки туристов, поскольку именно в этот момент наиболее часто бывают случаи наездов на них транспортных средств.

5. Автобусы для дальних регулярных рейсов и перевозки туристов (рейсовые и чартерные). Рейсовые маршруты распространены повсеместно, так как их отличает неизменность установленного маршрута, точность расписания, остановки в строго определенных и обозначенных местах. Как правило, автобусы отправляются с автобусных станций, устраиваемых около аэропортов, морских и речных вокзалов, железнодорожных станций, конечных станций метро. Часто отправление рейсов согласовано с прибытием или отправлением других средств перевозок. Так, в Бирмингеме (Великобритания) от автобусного вокзала ежедневно отправляется во все части страны до 600 автобусов. В Афинах на автобусном вокзале находятся автобусы, следующие в Париж, Лондон, Будапешт и другие столицы Европы. В США самый дальний автобусный регулярный маршрут из Чикаго в Сан-Франциско составляет 2395 мили и занимает 52 ч.

   Автобусы для чартеров арендуются турфирмами с водителем и без водителя. Аренда комфортабельного автобуса обходится до 600 дол. США в сутки. Сроки аренды могут составлять от 8 часов до нескольких месяцев. При перевозке туристов в один конец необходимо учитывать пустой прогон автобуса назад в место проката. Салоны чартерных автобусов для дальних рейсов должны быть приспособлены для длительного пребывания в них туристов. Такие автобусы снабжены мягкими регулируемыми креслами с подголовниками, индивидуальным освещением каждого места и вентилятором. В салоне должен быть кондиционер, безопасные стекла повышенной прочности, иногда затемненные, с занавесками, верхние полки для легкой ручной клади и одежды. Автобус должен быть оборудован гардеробом для верхней одежды, туалетом, мусорными бачками, кухней с холодильником, специальным спальным местом для сменного водителя.

6. Автобусы, оборудованные под кемперы или караваны. Внутри салона такого автобуса (вместимость до 6 человек) оборудуется настоящее жилое помещение со спальными местами, кухней с газовой плитой, холодильником и санузлом, раковиной и душем (ванной). Автобусы различаются по оборудованию и классифицируются по звездам (как гостиницы). Караваны чаще всего предлагаются в аренду в туристских центрах и пунктах проката автомашин. Для остановки на природе оборудуются специальные стоянки (кемпинги), на которых имеется возможность дозаправки топливом для газовых плит, смены танков туалета и мусорных бачков, подключения бортовых электроприборов к местной электросети и другие туристские услуги.

7. Специальные автобусы для сафари и приключенческих туров. Это, как правило, автобусы класса "люкс" или более простые в зависимости от характера путешествия и состава группы (вместимость до 25 человек). Они приспособлены для езды по грунтовым дорогам, достаточно экипированы для совершения продолжительных поездок на природе вне автострад и центров технического обслуживания, оборудованы кондиционером, холодильником, туалетом, прицепом с кухней, большой емкостью с питьевой водой (до 200 л), а также походным снаряжением, двухместными палатками и др. Экспедиция снабжается специальным комплектом двухнедельного продовольствия. В состав оборудования включается радиостанция с поисковыми приборами на непредвиденный случай.

Организация автобусных перевозок туристов. Автобусные путешествия могут быть организованы как на собственных автобусах, принадлежащих турфирме, так и на арендованных. В России перевозки пассажиров автомобильным транспортом могут выполнять только предприятия, имеющие лицензию на право осуществлять такие перевозки. Для проведения международного тура перевозчик должен иметь два вида лицензии - на международные и внутренние перевозки пассажиров, а каждый автобус располагать лицензионными карточками - красного цвета (стандартная лицензия) и зеленого цвета (стандартная международная лицензия). Порядок взаимоотношений между автотранспортными предприятиями и турфирмами определяется и регулируется заключенным договором (Приложение 15).

Договор турфирмы и предприятия транспорта содержит такие пункты, как количество автобусов и машино-часов с разбивкой на будние и выходные дни, а также по кварталам; сроки согласования планов выделения автобусов с разбивкой по дням недели (за 10 дней до начала каждого месяца); ориентировочную сумму платежей по договору; условия выделения автобусов; сроки подачи заявок и их формы; взаимные обязательства и ответственность сторон; маршруты, подлежащие обслуживанию; порядок взаиморасчетов и другие вопросы.

В договоре четко обозначаются обязанности сторон.

Автотранспортное предприятие обязуется осуществлять обслуживание туристов, а именно:

• обеспечивать подачу автобусов, соответствующих заявкам марок, технически исправных, с соответствующей экипировкой;
• предоставлять автобусы в обусловленное заявкой время и место;
• осуществлять мероприятия по улучшению качества туристско-экскурсионного обслуживания туристов;
• поощрять лучших водителей.

В свою очередь за турфирмами закрепляются следующие обязательства:

• использовать выделяемые автобусы в полном соответствии с месячным планом;
• обеспечивать поддержание должного порядка во время посадки и высадки туристов, а также в пути следования;
• не допускать к перевозке в качестве ручной клади огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, ядовитые и другие опасные вещества, а также грузы, загрязняющие или портящие автобус, его оборудование и инвентарь;
• в период обслуживания туристов свыше суток предоставлять водителю автобуса ночлег и место стоянки автобуса с обеспечением его сохранности.

Данные путевых листов и справок-нарядов служат основанием для выписки счета по окончательному расчету за обслуживание туристов.

Договор содержит пункт об ответственности сторон.

Автотранспортное предприятие:

• в случае необеспечения автобусами в количестве, указанном в заявке турфирмы в соответствии с месячным планом, а также в принятом к исполнению разовом заказе, уплачивает турфирме штраф в размере 10% стоимости пользования автобусом, указанной в заявке или разовом заказе;
• выделение технически неисправного автобуса приравнивается к непредоставлению его;
• при опоздании автобуса к пункту его подачи на срок более 30 минут против согласованного сторонами времени автотранспортное предприятие уплачивает турфирме штраф в размере 10% стоимости путешествия;
• несет материальную ответственность за утрату, недостачу или повреждение принятого к перевозке багажа;
• в случае поломки автобуса в пути следования по туристскому маршруту обязано в минимально короткий срок заменить неисправный автобус технически исправным;
• время простоя автобуса по вине автотранспортного предприятия в момент исполнения заявки не оплачивается.

Туристская фирма принимает на себя следующие обязательства:

• при отказе от использования автобусов в количестве, согласованном сторонами в соответствии с месячным планом, уплачивает автотранспортному предприятию штраф в размере 10% стоимости пользования автобусами, указанной в заявке или разовом заказе;
• в случае порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря туристами представитель турфирмы вместе с водителем автобуса составляют акт, удостоверяющий факт порчи или повреждения автобуса, его оборудования и инвентаря, с целью взыскания с виновного причиненного ущерба в установленном порядке.

Выделение автобусов для турфирм автотранспортным предприятием производится на основе заявок, в которых указываются: марки автобусов и маршруты следования; количество туристов (но не более количества сидячих мест в автобусе); место и время подачи автобусов; время начала и окончания путешествия.

Время пользования автобусом исчисляется с момента выезда его из гаража и до момента возвращения в гараж за вычетом времени отдыха шофера, что должно оговариваться при оформлении заказа. Общее оплачиваемое время за пользование автобусом по отдельному заказу при расчете с заказчиком округляется с точностью до 0,5 ч (время менее получаса считается за полчаса, а более получаса - за полный час). Пример договора, заключаемого между турфирмой и автотранспортным предприятием, приведен в Приложении 15 (в приложениях к договору дана ориентировочная стоимость машин, которая в качестве справочного материала использоваться не может).

Автомобильный туризм. Индустрия проката автомобилей заняла должное место наряду с другими видами услуг, образующих совокупный туристский продукт. Наибольшее развитие получили услуги проката легковых автомобилей. Прибыв из другой страны с помощью средств дальней перевозки, турист может тут же взять напрокат автомобиль. Этот важный факт определяет место предоставления услуги. Поэтому прокатные агентства расположены в первую очередь в аэропортах, на железнодорожных станциях, морских и речных терминалах. Например, в США из 1400 станций фирмы "Hertz" 500 расположены в аэропортах, а сами стойки обслуживания - в залах прибытия пассажиров. Создана развитая система резервирования автомобилей, и, как правило, клиент заказывает прокат машины заранее, а по прибытии не тратит времени на заказ, а получает ее у агента немедленно.

Услуга проката включает множество компонентов: систему автоматизированного бронирования, службу содержания и технического обслуживания парка автомобилей; организацию прокатных станций и агентств обслуживания клиентов (выдачи и приемки автомашин, расчетов за услуги); систему страховки клиента, собственно автомобилей и ответственности по искам третьих лиц. Клиенты прокатной системы получают значительный дополнительный сервис, например большое количество дорожной и туристской информации, вплоть до системы навигации движения.

Идея проката автомашин - чисто американское изобретение, она была реализована в США в 1918 г., однако получила распространение во всем мире лишь после Второй мировой войны. В настоящее время прокат автомашин прочно вошел в индустрию туризма и стал обычной дополнительной услугой турфирм, которые заключают договоры с местной компанией или транснациональной корпорацией на условиях агентского вознаграждения. Заказ осуществляется на этапе формирования тура и резервирования туристских услуг в турфирме, однако часть туристов обращается в пункты проката самостоятельно непосредственно на месте.

По оценкам экспертов, оборот автопрокатного бизнеса возрастает ежегодно примерно на 7%. Основу клиентуры составляют бизнесмены, но существует большой потенциал и среди обычных туристов. Следует различать требования по прокату автомобилей деловых туристов и туристов, путешествующих с целью отдыха. Самое существенное различие заключается в том, что деловые люди предпочитают более высокий класс машин, а обычные туристы используют более дешевые и небольшие по размеру модели, тарифы на прокат которых минимальны. Однако продолжительность аренды машин у туристов, приехавших с целью отдыха, больше.

К крупным компаниям по прокату автомашин относятся: "Hertz", "Avis", "Europcar", "Budget", "Thrifty" и др.

Второе место по объемам деятельности на мировом рынке аренды автомобилей принадлежит компании "Avis", выполняющей ежегодно около 25 млн бронирований услуг по прокату машин. "Avis" имеет 1700 пунктов проката в Европе и 220 тыс. автомашин. Всего эта американская компания имеет 4000 пунктов проката в 144 странах мира. "Avis" первой среди прокатных компаний внедрила специальную программу бонусных поощрений, коррелирующуюся с программами для часто летающих клиентов авиакомпаний (с 1984 г. партнером является компания "American Airlines").

"Europcar", основанная в 1949 г., по числу пунктов проката занимает первое место в таких странах, как Великобритания, Франция, Германия и страны Скандинавии, а по числу пунктов в аэропортах лидирует среди автопрокатных фирм в Европе. Имеет 200 тыс. автомобилей, 2825 пунктов проката в 143 странах мира. "Europcar" в одинаковой мере стремится развивать рынок проката для деловых туристов и путешествующих с целью отдыха. География деятельности компании постоянно расширяется (Австралия, Албания, Иран и другие страны). "Europcar" тесно сотрудничает с гостиничной сетью "Accor" и ведущими европейскими авиаперевозчиками: "Lufthansa", "Air France", "Iberia", "KLM", "Alitalia", "Finnair" и др. Значительное внимание уделяется увеличению продаж с помощью использования компьютерных технологий; специалистами компании разработана система бронирования услуг по прокату автомобилей "Greenway", интегрированная с глобальными распределительными системами "Amadeus", "Sabre", "Worldspan", "Galileo".

Компания "Budget", основанная в 1958 г., прочно занимает третье место в Европе, и сеть ее быстро расширяется. Фирма имеет 173 тыс. автомашин, 3400 пунктов проката в 120 странах мира. Франшизные предприятия дают "Budget" 24% оборота. Компания предлагает автопрокат по низким тарифам, уступая приоритет по уровню цен только фирме "Thrifty".

"Thrifty" - пятая по размеру прокатная фирма США (1100 пунктов в 64 странах). Фирма ориентируется на клиентов со скромными доходами.

"Hertz" - крупнейшая в мире автопрокатная фирма США, располагает парком свыше 550 тыс. машин, имеет 7000 пунктов проката более чем в 140 странах мира. Компания была основана в Чикаго в 1918 г. "Hertz" является автором многих новаций на прокатном рынке. Например, компания первой предложила своим клиентам комбинированную услугу fly and drive (включение аренды автомобиля в полный пакет туруслуг по более низкой цене, чем в розницу). Партнерами "Hertz" выступают крупнейшие авиакомпании, такие, как "Lufthansa", "KLM", "Sabena", "Swissair", "Delta Airlines", "British Airways", "LOT", "Malev". Разработаны аналогичные пакеты услуг автопроката в комбинации с поезками на водном (Sea and drive) и железнодорожном (Rail and drive) транспорте. "Hertz" был первой компанией, которая стала вести взаиморасчеты с клиентами по кредитным картам. Услуги компании представлены в глобальных распределительных системах "Amadeus", "Sabre", "Worldspan", "Galileo".

Для того чтобы турист мог взять машину в аренду, необходимо выполнение ряда требований автопрокатной фирмы. Например, основные правила аренды автомобилей компании "Hertz":

1. минимальный возраст для аренды и вождения - 25 лет;
2. наличие водительского стажа не менее 1 года;
3. при получении автомобиля арендатор должен предъявить паспорт и действующие водительские права своей страны, соответствующие международным стандартам;
4. в оплату аренды принимаются только кредитные карты основных систем. При аренде на кредитной карте производится авторизация депозита для гарантии оплаты;
5. компания не гарантирует предоставление конкретной модели и определенной категории машин, однако предпочтения клиентов учитываются;
6. компания оставляет за собой право отказать в аренде тем клиентам, которые, по ее мнению, могут являться источником повышенного риска;
7. существует ряд ограничений на прокат автомобилей престижных классов.

Стоимость проката машины фиксируется в договоре с клиентом и в нее входят [3]:

• неограниченный пробег машины (при повременной оплате пробег машины ограничен);
• доставка автомашины клиенту в черте города;
• ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности;
• полная страховка на случай дорожно-транспортных происшествий;
• страховка пассажиров;
• налоги;
• плата за дозаправку машины топливом;
• сбор за возврат машины не на той станции аренды, где он был взят, и т.д.

Традиционно считается, что прокат машины за рубежом доступен лишь очень состоятельным людям. На самом деле стоимость аренды машины может сильно различаться и зависит от класса машины и типа кузова. На основании представленных в табл. 4.2 четырех характеристик автомашин формируется стоимость проката.

При заказе автомобиля крупные прокатные компании подтверждают не конкретную модель, а именно класс машины (табл. 4.3). Если по какой-то причине требуемой машины по прибытии нет, то клиенту предоставляется автомобиль более высокой категории без увеличения стоимости аренды.

В настоящее время услуги по прокату автомашин прочно вошли в сферу туризма и стали обычной дополнительной услугой турфирм. Все крупные мировые автопрокатные компании представлены сегодня в глобальных компьютерных системах резервирования, что позволяет турфирмам удовлетворять потребности самых взыскательных клиентов.