Мотивация как функция сервисного менеджмента

Оплата труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг

Источники и структура фонда оплаты труда. Оплата труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг осуществляется за счет средств предприятия, направляемых на потребление. К средствам, направляемым на потребление, относятся следующие виды выплат:

• суммы, начисленные на оплату труда всем работникам предприятия;
• доходы (дивиденды, проценты) по акциям членов трудового коллектива и вкладам членов трудового коллектива в имущество предприятия, начисленные к выплате работникам;
• сумма предоставленных предприятием трудовых и социальных льгот, включая материальную помощь.

В фонд оплаты труда включаются:

• выплаты по заработной плате, исчисленные исходя из сдельных расценок, тарифных ставок и должностных окладов;
• выплаты стимулирующего характера в соответствии с действующими положениями (премии по результатам работы, вознаграждения по итогам работы за год, надбавки к тарифным ставкам и окладам, доплаты за совмещение профессий, за выполнение обязанностей отсутствующего работника и т. п.);
• выплаты компенсирующего характера, связанные с режимом работы и условиями труда (за работу в выходные и праздничные дни, в сверхурочное время, в связи с отклонениями от нормальных условий выполнения работы, например в связи с разъездным характером работы и др.);
• выплаты, обусловленные районным регулированием оплаты труда;
• доплаты за условия труда (тяжелые и вредные, особо тяжелые и особо вредные), за работу в ночное время и прочие виды выплат, предусмотренные законодательством.

Понятие заработной платы. В литературе дается множество определений заработной платы:

• выраженная в денежной форме часть общественного продукта, поступающая в личное потребление рабочих и служащих в соответствии с количеством и качеством их труда¹;
• часть валового национального продукта, которая отражается в себестоимости продукции и распределяется в рыночной экономике между отраслями народного хозяйства, предприятиями и отдельными работниками исходя из количества и качества затраченного труда, а также спроса и предложения товаров²;
• цена рабочей силы, соответствующая стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи³.

Заработная плата - это вознаграждение, которое получает работник предприятия в зависимости от количества и качества затраченного им труда и результатов деятельности коллектива предприятия. Как уже отмечалось, оплата труда строится на принципах дифференциации заработной платы в зависимости:

• от количества и качества труда;
• сложности труда (квалификации работника);
• напряженности труда;
• тяжести труда;
• видов работ и их значимости (приоритетности);
• географического размещения предприятий и т. д.

Оплата труда может быть организована по тарифному, бестарифному и смешанному принципам.

Тарифная организация и тарифная система заработной платы. Основные составные части тарифной организации заработной платы:

• нормирование труда;
• тарифная система оплаты труда;
• формы и системы заработной платы.

Важнейшая задача нормирования труда - разработка и внедрение прогрессивных научно-обоснованных норм (норм времени, выработки, обслуживания, управляемости). Все виды перечисленных норм применяются на предприятиях и в организациях сферы услуг, например: нормы времени - для врачей, преподавателей; нормы выработки - для парикмахеров, работников ресторанов, кафе и др.; нормы обслуживания - для горничных в гостиницах, санитарок в больницах, уборщиков помещений, работников коммунальных служб; нормы управляемости - для любых работников аппарата управления.

Тарифная система - основа организации оплаты труда, опирающаяся на различия в квалификации работников и интенсивности труда. Она включает следующие основные элементы:

• тарифно-квалификационные справочники;
• тарифные сетки;
• тарифные ставки (должностные оклады);
• надбавки и доплаты к заработной плате;
• районные (поясные) коэффициенты к заработной плате.

Тарифно-квалификационный справочник и его разновидности. Тарифно-квалификационный справочник представляет собой перечень характеристик работ, выполняемых в данной сфере деятельности (отрасли), и тех требований, которым должен удовлетворять работник, выполняющий данную работу. С помощью тарифно-квалификационного справочника устанавливается сложность работ, выполняемых работником, осуществляется присвоение тарифных разрядов рабочим определенной профессии, присвоение специальности и категорий определенным должностям специалистов.

Существуют следующие разновидности тарифно-квалификационных справочников:

1. единый тарифно-квалификационный справочник (ЕТКС) работ и профессий рабочих;
2. квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.

ЕТКС работ и профессий рабочих имеет три основных раздела:

1. характеристика работ - здесь дается описание работы, которую сотрудник должен выполнить в определенных организационно-технических условиях с установленной производительностью труда, а также указывается степень самостоятельности рабочего при ее выполнении;
2. должен знать - здесь дается описание минимума теоретических знаний, необходимых для выполнения данной работы;
3. примеры работ - здесь приводится перечень конкретных видов работ, отнесенных к данному тарифному разряду.

ЕТКС работ и профессий рабочих состоит из двух частей. Первая часть предназначена для рабочих "сквозных" профессий и содержит квалификационные характеристики по профессиям рабочих, общим для всех отраслей экономики. Во второй части приводятся квалификационные характеристики по профессиям, являющимся специфическими для конкретных отраслей и производств.

Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих предусматривает их характеристику по трем основным разделам:

1. должностные обязанности - указываются основные функции и задачи работника данной должности;
2. должен знать - перечисляются нормативные документы правительства, профессиональные знания и умения по конкретной должности;
3. квалификационные требования - устанавливаются требования по уровню образования, стажу работы по должности, порядок назначения на должность и освобождения от должности.

В связи с изменением номенклатуры должностей персонала предприятий и организаций сферы услуг в рыночных условиях тарифно-квалификационные справочники дополняются тарифно-квалификационными характеристиками, учитывающими современные требования к специалистам различного профиля.

Тарифные сетки служат для определения соотношений в оплате труда рабочих, выполняющих работу разной сложности. Тарифная сетка состоит из определенного количества разрядов и соответствующих им тарифных коэффициентов. Тарифный коэффициент, соответствующий определенному разряду, показывает, во сколько раз уровень оплаты работ данного разряда выше уровня оплаты работ первого разряда. Отношение тарифных коэффициентов крайних разрядов называется диапазоном тарифной сетки.

В соответствии с "Единым тарифно-квалификационным справочником работ и профессий рабочих" большинство рабочих тарифицируется по 6-разрядной тарифной сетке. В некоторых отраслях для усиления дифференциации заработной платы по особо сложным и ответственным профессиям рабочих могут быть введены 8-разрядные тарифные сетки (табл. 19.2).

Для построения тарифной сетки может быть принят метод прогрессивного, регрессивного или равномерного относительного и абсолютного возрастания тарифных коэффициентов, а также смешанный метод. Тарифные сетки могут разрабатываться предприятием самостоятельно на основе рекомендуемых соответствующим министерством Российской Федерации тарифных сеток.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации № 785 от 14 октября 1992 г. для работников бюджетной сферы введена Единая 18-разрядная тарифная сетка (ЕТС). Ее рекомендуется использовать также для общеотраслевых профессий рабочих, которым устанавливаются месячные оклады, для должностей руководителей, специалистов и служащих, занятых не только в бюджетной сфере, но и в предпринимательском секторе экономики. Более подробно ЕТС рассматривается в параграфе 19.4.

Тарифная ставка (должностной оклад) определяет размер оплаты труда за единицу времени (час, день, месяц). Тарифные ставки рабочих дифференцируются по квалификации, формам оплаты и отраслям. В соответствии с действующим законодательством формы, системы и размер оплаты труда работников устанавливаются предприятием самостоятельно таким образом, чтобы обеспечить гарантированный законом минимальный размер оплаты труда (МРОТ). Поскольку МРОТ периодически пересматривается, на предприятии должны пересчитываться тарифные ставки первого разряда и должностные оклады.

Тарифные ставки по разрядам определяются путем умножения тарифной ставки первого разряда на тарифный коэффициент соответствующего разряда:

С_тi = С_т1 - К_тi,

(19.1)

где С_тi - тарифная ставка i-го разряда;

С_т1 - тарифная ставка 1-го разряда;

К_тi - тарифный коэффициент i-го разряда.

Виды надбавок, доплат и выплаты по районным коэффициентам в рамках тарифной системы. Работникам предприятий выплачивается ряд надбавок и доплат, а именно: надбавки за непрерывный стаж работы, за высокое качество (профессиональное мастерство), доплаты за неблагоприятные условия труда и т. д. Всего выплачивается свыше 50 наименований надбавок и доплат. Часть их приведена в действующем ТК РФ от 30 декабря 2001 г., часть - в специальных постановлениях Правительства РФ. Размеры надбавок и доплат определяются предприятием самостоятельно и производятся в пределах имеющихся на эти цели средств, но не ниже размеров, установленных соответствующими решениями Правительства РФ.

Последний элемент тарифной системы - выплаты по районным (поясным) коэффициентам к заработной плате в зависимости от географического размещения предприятий. Они устанавливаются для работников предприятий, расположенных в северных, восточных районах страны и в других регионах с неблагоприятными природно-климатическими условиями.

В настоящее время выделяют пять географических зон с коэффициентами: 1-я зона - 1,8-2,0; 2-я зона - 1,6-1,8; 3-я зона - 1,4-1,6; 4-я зона - 1,15-1,4; 5-я зона - 1,0. Кроме того, применяются северные надбавки за непрерывный стаж работы в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях (от 10 до 100% заработка) и коэффициенты за работу в высокогорных условиях (от 1 до 1,4).

Сдельная оплата труда в рамках тарифной системы. На предприятиях сферы услуг, действующих в предпринимательском секторе, при тарифной системе организации заработной платы применяются две основные формы оплаты труда: сдельная и повременная, а также их сочетание в виде сдельно-повременной формы.

Сдельная оплата труда производится в тех случаях, когда выполняется работа, поддающаяся нормированию, работнику поручается выполнение определенного объема работ и необходимо создать материальную заинтересованность персонала в увеличении количества оказанных услуг (выполненных работ). Сумма заработка работника при этом находится в прямой зависимости от количества оказанных услуг или объема выполненной работы. Сдельная оплата труда распространена в сфере бытового обслуживания населения, на предприятиях транспорта и связи, в некоторых организациях здравоохранения.

Например, в иркутском филиале МНТК "Микрохирургия глаза" сдельная форма заработной платы применяется для оплаты труда медицинского персонала в хирургических и диагностических бригадах, которые охватывают примерно 40% общей численности персонала⁴. Фонд оплаты труда в таких бригадах определяется как произведение количества (операций, методик и т. д.) на цену (трудозатраты данного коллектива). При оплате труда хирурга за основу взята операция как укрупненный конечный показатель его деятельности, хотя до операции и после нее есть ряд сопутствующих функций, как типовых для всех хирургов, так и индивидуальных в зависимости от больного. Цены на операции разбиты на четыре категории: по степени риска, трудозатратам, сложности и составу специалистов. Цены подвижные, они меняются в зависимости от общего дохода организации. Таким образом, прослеживается связь между количеством и качеством труда данного хирурга и общим доходом организации. Удельный вес фонда оплаты труда бригад, работающих сдельно, составл яет примерно 45% от общего фонда⁵.

Основа организации сдельной оплаты труда - сдельная расценка, т. е. сумма заработной платы, выплачиваемой за изготовление единицы продукции или за выполнение одной услуги (операции). Величина расценки определяется следующим образом:

Р_сд = С_т1 x К_тi x Н_вр = С_т1 x К_тi : Н_выр,

(19.2)

где Р_сд - сдельная расценка;

С_т1 - тарифная ставка 1-го разряда;

К_тi - тарифный коэффициент i-го разряда;

Н_вр - норма времени на изготовление единицы продукции или выполнение услуги;

Н_выр - норма выработки.

Сдельная форма оплаты труда имеет ряд разновидностей (систем).

Прямая (индивидуальная) сдельная оплата труда - заработок работника определяется умножением сдельной расценки на количество изготовленной продукции (выполненных услуг).

Сдельно-премиальная система оплаты труда - сочетание сдельной системы оплаты с премированием работников за достижение определенных производственных показателей: повышение производительности труда, улучшение качества обслуживания, экономию материальных ресурсов и т. д.

Сдельно-прогрессивная система оплаты труда - выработка работника в пределах установленной нормы оплачивается по основным (нормальным) сдельным расценкам, а вся выработка сверх установленной нормы - по повышенным (прогрессивным) расценкам.

Коллективная (бригадная) оплата труда применяется для оплаты результатов труда группы (бригады) работников, связанных между собой совместной работой. В этом случае в основе определения фонда заработной платы бригады лежит коллективная сдельная расценка, а доля каждого работника в общем заработке бригады рассчитывается соответственно количеству отработанного им времени и его квалификации, или с использованием коэффициентов трудового участия, или каким-либо другим методом.

Косвенная сдельная система используется иногда для оплаты труда рабочих, обслуживающих основное производство. Заработок рабочего в этом случае зависит не от его личной выработки, а от результатов труда обслуживаемого им участка.

Аккордная система оплаты заключается в том, что сдельная расценка устанавливается не на отдельные операции, а сразу на весь объем выполняемой работы. Оплата за определенный объем работы устанавливается по договоренности между работниками и администрацией предприятия.

Повременная форма оплаты в рамках тарифной системы применяется при выполнении трудно поддающейся нормированию работы, когда нет четко выраженного объема и необходимо стимулировать материальную заинтересованность сотрудников прежде всего в повышении качества выполнения работ и услуг. Повременная оплата широко распространена во всех отраслях экономики и используется для оплаты труда вспомогательных рабочих и служащих, например, лифтеров, вахтеров, курьеров, учетчиков, кассиров, табельщиков, кладовщиков и т. п.

Повременная форма оплаты труда подразделяется на две системы:

1. при простой повременной системе заработок работника определяется его квалификацией и количеством фактически отработанного времени;
2. повременно-премиальная система представляет собой сочетание простой повременной системы оплаты с премированием работников за достижение определенных производственных показателей.

В качестве примера повременной формы заработной платы может быть приведена оплата труда медицинского персонала Иркутского диагностического центра. Заработная плата работника здесь зависит от затрат рабочего времени на случай поликлинического обслуживания, годового бюджета рабочего времени должностей медицинского персонала и использования рабочего времени на осуществление лечебно-диагностической деятельности. Коэффициенты использования рабочего времени должностей медицинского персонала рассчитаны в зависимости от структуры нормы времени на то или иное исследование, процедуру, вид работы. В соответствии с нормативными документами лаборанту на непосредственную работу по проведению исследований отводится 80% рабочего времени, остальное время затрачивается на вспомогательные виды деятельности (подготовка реактивов, разведение растворов). Следовательно, коэффициент составляет 0,8. В расчетные нормы времени на радиологические и эндоскопические исследования и лечебно-диагностические процедуры включены все виды деятельности врача-радиолога и врача-эндоскописта, поэтому коэффициент равен 1. Медицинская сестра по физиотерапии в течение рабочего дня может иногда осуществлять отпуск физиотерапевтических процедур одновременно нескольким пациентам, поэтому коэффициент составляет 1,12.

Разновидностью повременной формы оплаты труда является система должностных окладов, которая применяется для оплаты труда руководителей, специалистов и служащих.

Например, в гостиничном комплексе "Русь" г. Иркутска используется система материального стимулирования труда руководителей, специалистов и других работников, предусматривающая расчет должностных окладов персонала на основании повышающих и понижающих коэффициентов. Так, для директора гостиницы могут быть применены следующие повышающие коэффициенты:

• отсутствие жалоб от клиентов - 0,15-0,2;
• своевременное и качественное выполнение всех распоряжений вышестоящего руководителя - 0,1-0,2;
• инициатива в принятии решений - 0,12-0,2.

Понижающие коэффициенты:

• низкий уровень загрузки гостиничных номеров - 0,1-0,2;
• наличие жалоб от клиентов - 0,15-0,2;
• плохая организация работы подразделений - 0,1-0,2;
• невыполнение распоряжений вышестоящего руководителя - 0,1-0,2;
• отсутствие контроля над охраной труда, техникой безопасности, пожарной безопасностью и санитарией - 0,1-0,2.

Кроме того, за высококвалифицированный и напряженный труд предусмотрено ежемесячное премирование работников гостиницы "Русь" в размере 50% от оклада и ежеквартальное - 75%.

Сдельно-повременная форма оплаты труда в рамках тарифной системы представляет собой сочетание сдельной и повременной оплаты труда.

В качестве примера может быть приведена оплата труда научных сотрудников иркутского филиала МНТК "Микрохирургия глаза". Размер фонда оплаты труда научных сотрудников определяется как сумма произведений коэффициентов на должность, установленных в соответствии с разработанной в организации шкалой, и количества операций, выполненных научными сотрудниками с поправкой цены на операцию (для хирурга) на коэффициент 0,25. Коэффициенты устанавливаются выше других должностных коэффициентов, это способствует созданию приоритета научных исследований и вырабатывает стимул к продуктивной научной деятельности⁶.

В розничной торговле используются смешанные формы твердых окладов в различных сочетаниях с комиссионными, так как продавец, кроме своей основной функции, часто выполняет функцию консультанта. Комиссионные, как правило, составляют определенный процент от величины оборота, достигнутого продавцом.

Минимальная и средняя заработная плата в рамках тарифной системы. В основу организации оплаты труда при тарифной системе положен потребительский бюджет работника. За образец принимается минимальный потребительский бюджет низкого стандарта, на котором и основывается минимальная заработная плата. Она представляет низшую границу стоимости неквалифицированной рабочей силы, причем эта стоимость исчисляется в расчете на месяц в виде денежных выплат, которые получают лица, работающие по найму, за выполнение простых работ в нормальных условиях труда.

Тарифная часть заработной платы регулируется в зависимости от минимального размера оплаты труда, который, хотя периодически и пересматривается, является очень низким.

Для обеспечения стимулирующей роли заработной платы в повышении уровня квалификации и продуктивности труда необходимы обоснованные соотношения между минимальной и средней заработной платой. За рубежом минимальная заработная плата составляет около 40% средней, в России - около 10%, что явно недостаточно⁷.

В связи с перечисленными проблемами тарифная система оплаты труда находит все меньшее применение на предприятиях сферы услуг. Большинство коммерческих фирм в условиях рыночных отношений предпочитают использовать бестарифный и смешанный варианты организации заработной платы.

Особенности бестарифной организации заработной платы. При бестарифном (распределительном) варианте индивидуальная заработная плата каждого работника представляет собой его долю в заработанном всем коллективом фонде оплаты труда, который, в свою очередь, начисляется по коллективным результатам работы. В соответствии с бестарифным вариантом организации заработной платы в основу оценки трудового вклада ставится квалификационный уровень работника, характеризуемый определенным набором признаков. Эти признаки заранее оговорены между работниками и работодателями и официально учитываются при начислении сотруднику заработной платы. Предполагается, что квалификационный потенциал работника остается постоянно используемым и не очень колеблется, какими бы ни были конкретные производственные обстоятельства. Если возникают отклонения от средних условий использования квалификационного потенциала работника, сказывающиеся на общем результате труда при бестарифном варианте организации заработной платы, то эти отклонения дол жны быть оценены с помощью специальных корректирующих коэффициентов. Введение коэффициентов нередко сопровождается отказом от поэлементного нормирования труда, выписывания нарядов на выполняемые работы и многих других привычных форм контроля над трудовым вкладом работников со стороны специалистов по труду предприятий. Более того, дело оценки трудового вклада становится часто уже не функцией специалистов по труду, а функцией руководителей (или первичных трудовых коллективов) и самих работников.

Для бестарифного варианта организации заработной платы характерны следующие признаки:

1. тесная связь и полная зависимость уровня оплаты труда отдельного работника от величины фонда заработной платы, начисленного по коллективным результатам работы;
2. относительная степень гарантированности заработной платы, базирующаяся на присвоении каждому работнику постоянных коэффициентов, комплексно характеризующих его квалификационный уровень и определяющих его трудовой вклад в общие результаты труда по данным о предыдущей трудовой деятельности данного сотрудника;
3. постоянно осуществляемая "оценка заслуг" работника в его трудовом коллективе, выражающаяся в установлении при каждом начислении заработной платы коэффициента трудового участия работника в текущих результатах деятельности, дополняющего оценку его квалификационного уровня.

Итак, индивидуальная заработная плата каждого работника представляет собой его долю в заработанном всем коллективом фонде заработной платы. Она определяется по следующей принципиальной схеме:

где ЗПi - индивидуальная заработная плата работника (руб.);

ФОТ_к - фонд заработной платы коллектива, подлежащий распределению между работниками (руб.);

К_i - коэффициент квалификационного уровня, присвоенный i-му работнику трудовым коллективом в момент введения бестарифной системы оплаты труда (баллы, доли или др.);

КТУ_i - коэффициент трудового участия в текущих результатах деятельности, присваиваемый i-му работнику трудовым коллективом, на период, за который производится оплата (доли единицы, баллы и др.);

Т_i - количество рабочего времени, отработанного i-м работником в период, за который производится оплата (часы, дни);

n - количество работников, участвующих в распределении фонда оплаты труда (человек).

Важная задача бестарифной системы оплаты труда - правильное определение коэффициентов.

Коэффициент квалификационного уровня может быть определен различными методами:

1. исходя из соотношения средней заработной платы i-го работника за достаточно продолжительный период времени (полгода, год и т. д.), предшествующий введению бестарифной системы оплаты труда, и средней заработной платы работника с самым низким уровнем оплаты труда за тот же период;
2. на базе действующих условий оплаты, исходя из сложности работы, фактических условий труда на рабочем месте, сменности, интенсивности труда, профессионального мастерства.

Коэффициент трудового участия (КТУ) работника в текущих результатах деятельности подразделения определяется путем учета повышающих и понижающих его величину факторов.

Повышающие коэффициенты должны учитывать:

1. инициативность работника (например, инициатива в освоении и применении передовых методов труда; трудовая активность по внедрению прогрессивной техники и технологии; освоение работ по смежным профессиям; инициатива в предотвращении простоев; взаимопомощь, передача опыта работы другим и т. д.);
2. достижение более высоких результатов труда (повышение производительности труда, улучшение качества услуг, экономия материальных ресурсов и т. п.).

К показателям, снижающим КТУ, относятся:

1. факты, свидетельствующие о безынициативности работника, его пассивности, равнодушии (отказ от освоения передовых методов труда, уклонение от выполнения срочных заданий и т. п.);
2. снижение результатов труда (снижение производительности, повышение доли брака и т. п.);
3. производственные упущения (нарушения трудовой и производственной дисциплины, правил техники безопасности, режимов труда и отдыха и т. п.).

Поскольку бестарифные системы оплаты труда ставят заработок работника в полную зависимость от конечных результатов работы трудового коллектива, то применять их можно только там, где трудовой коллектив полностью несет ответственность за эти результаты.

Так, например, действующая в АО "ИркутскавтоГАЗсервис" бестарифная система оплаты и стимулирования труда предполагает, что зарплата каждого работника определяется трудовым соглашением на основании интересов работника и состоит из двух частей: переменной и постоянной. Переменная часть заработной платы зависит от трех величин: размера полученного дохода за отчетный месяц, вклада каждого подразделения в конечный результат деятельности предприятия и личного вклада каждого отдельного работника. Другая составляющая заработной платы представляет собой часть прибыли, которая определяется советом директоров. Прибыль распределяется по подразделениям, а внутри подразделения - между его работниками.

Смешанный принцип организации заработной платы предполагает сочетание тарифной и бестарифной моделей оплаты. При этом возможны различные подходы к комбинации тарифной и бестарифной систем.

Один подход состоит в том, что одна часть персонала (руководители подразделений и специалисты) оплачиваются по бестарифной системе оплаты труда, а другая часть персонала (рабочие) - на основе тарифной системы. Такой подход характерен для крупных и средних предприятий сферы услуг.

Другой подход, который все шире распространяется на предприятиях с негосударственной формой собственности и особенно на предприятиях небольших размеров, предполагает, что заработная плата работника состоит из трех частей:

• размер первой части зависит от квалификации работника, стажа работы, профессионального опыта;
• вторая часть - вознаграждение за индивидуальные успехи (премии за высокое качество, рост производительности и другие показатели);
• третья часть - вознаграждение по результатам деятельности всего предприятия.

Две последние составляющие могут изменяться в зависимости от достигнутых результатов. Такая система гарантирует получение необходимого минимума средств к существованию (за счет первой части зарплаты), при этом работник заинтересован в повышении квалификации и длительном сотрудничестве с предприятием. Вторая часть побуждает к достижению высоких индивидуальных показателей, а третья - нацеливает сотрудника на реализацию интересов всего предприятия. С помощью такой системы оплаты труда можно эффективно стимулировать персонал в постоянно меняющихся современных условиях хозяйствования.

Кроме перечисленных форм и систем, в предпринимательском секторе сферы услуг используются и другие подходы к оплате труда персонала, например, рейтинговая система, оплата в процентах от полученной прибыли, система "плавающих окладов", оплата на коллективно-договорных условиях, контрактная система оплаты и др.

Многие предприятия и организации сферы услуг применяют сочетание различных форм и систем оплаты труда для отдельных категорий персонала. Например, в иркутском филиале МНТК "Микрохирургия глаза" используются следующие подходы к оплате труда работников: для менеджеров - бестарифный вариант организации заработной платы, при котором оплата труда каждому сотруднику определена в виде процента от фонда оплаты труда коллектива (дохода); медицинский персонал в хирургических и диагностических бригадах находится на сдельной форме заработной платы (в зависимости от количества операций); научные сотрудники - на сдельно-повременной форме оплаты; обслуживающий и вспомогательный персонал - на повременной.

Опыт управления персоналом аудиторско-консалтинговой фирмы "Современные бизнес-технологии"⁸ показывает, что при построении системы мотивации и стимулирования труда персонала важно выделить основные и второстепенные факторы, отражающие эффективность труда персонала. Эти факторы одновременно являются и показателями стимулирования. Так, оценка результатов труда менеджеров консалтингового проекта осуществляется по следующим основным факторам:

• высокому качеству работ, выражающемуся в удовлетворенности клиента в целом ее итогами;
• прибыльности проекта для консультационной компании;
• намерению клиента продолжить работу с этим консультантом (фирмой) в дальнейшем.

Для менеджеров проектов в компаниях, занимающихся консалтинговым бизнесом, могут применяться и другие доплаты, носящие второстепенный, менее значимый характер. Например, непосредственно за управление проектом - 5-15% дополнительно к базовому окладу на время руководства проектом. Доплаты вводятся также за одновременное управление двумя и более проектами, за превышение норматива пребывания в командировках (обычно консультанты проводят в командировках в среднем от 25 до 50% своего рабочего времени) и т. д.

Из практики работы страховой компании "НАСКО"⁹ следует, что мотивация и стимулирование труда должны быть напрямую связаны с критериями оценки как персонала структурных подразделений, так и работников индивидуально. Структура оплаты труда в компании была разделена на три группы.

1. Президент компании (высшее должностное лицо). Денежное вознаграждение складывается из:

• оклада, размер которого определяется учредителем (акционерами) и оформляется трудовым договором;
• ежегодной премии в зависимости от конечных финансовых результатов деятельности компании за год.

1. Топ-менеджеры "доходных" подразделений (отделов продаж, перестрахования и т. д.). Составляющие денежного вознаграждения:

• оклад, назначенный президентом компании в соответствии с Положением об оплате труда (внутреннего нормативного акта компании);
• текущая премия за месяц;
• ежеквартальная и годовая премии за выполнение плана по объему страховых сборов.

1. Топ-менеджеры "обслуживающих" подразделений (юридического отдела, отдела персонала, отдела выплат и т. д.). Составные части денежного вознаграждения:

• оклад, назначенный президентом компании в соответствии с Положением об оплате труда;
• текущая премия за месяц;
• ежеквартальная и годовая премия за выполнение плана по объему страховых сборов компании за бюджетный период.

Интересный опыт стимулирования и оплаты труда персонала имеется в торговых компаниях¹⁰. Эффективность системы мотивации, особенно если речь идет о торговом персонале, зависит от факторов, индивидуальных для каждой компании. Вот далеко не полный их перечень:

• стратегия продаж компании;
• система продаж, особенности управления продажами;
• особенности бизнес-процессов в компании;
• распределение обязанностей внутри отдела продаж и между отделами;
• организационная культура.

В частности, система мотивации, разработанная в компании, торгующей в розницу, будет сильно отличаться от системы, принятой в оптовой компании: активные продажи требуют иных стимулов, нежели сбыт.

От менеджеров требуется разное трудовое поведение, у них различные задачи и функции, разные критерии эффективности. Поэтому первым требованием к системе мотивации следует назвать учет функциональных обязанностей, которые выполняют сотрудники отдела.

Для примера приведем схемы оплаты труда трех специалистов, работающих в одной компании в отделе продаж, но выполняющих различные функции.

Менеджер по сбыту: оклад в соответствии с разрядом плюс премия за перевыполнение плана-минимума плюс премия за каждый разработанный заказ свыше 20 тыс. долларов США (по "сбытовой" платежной матрице) плюс премия за развитие клиента (положительная дельта среднеквартальных закупок) плюс премия за выслугу лет плюс премия за компетентность.

Региональный менеджер: оклад в соответствии с разрядом плюс премия за перевыполнение плана в размере 1% со всех счетов, превышающих месячный план продаж, плюс премия за каждый разработанный заказ свыше 13 тыс. долларов США (по "продажной" платежной матрице) плюс премия за выслугу лет плюс премия за компетентность.

Начальник региональной сети: оклад в соответствии с разрядом плюс 0,1% объема продаж отдела свыше плана-минимума плюс единовременные премии за открытие нового филиала (500 долларов США) и регионального склада (1000 долларов США) плюс премия за выслугу лет плюс премия за компетентность.

Важное требование к эффективной системе мотивации, стимулирования и оплаты труда - прозрачность и объективность системы. В случае, если персоналу будет непонятно или неизвестно, за что их поощряют и как они могут влиять на размер своей заработной платы, если критерии оценки деятельности сотрудников необъективны или оценка происходит волюнтаристски, а критерии постоянно меняются, мотивационный эффект достигнут не будет.