Основы. Бизнес-контекст

1.2 Бизнес-цели

Проектирование и разработка автоматизированной системы управления работой оценщиков осуществляется с учетом ряда бизнес-целей и ограничений. Эти цели можно разделить на четыре основные категории:

• уменьшение общей стоимости получения отчетов от внешних оценщиков;
• более благоприятные впечатления пользователей из-за уменьшения административных задержек при обработке претензий;
• LGI получает полное видение бизнес-процесса, связанного с работой внешних оценщиков;
• включение существующих систем и ресурсов в автоматизированную систему управления работой оценщиков.

Поскольку проект рассматривается как технологическая новинка и, следовательно, имеет высокий уровень риска, выбор автоматизированной системы управления работой оценщиков не должен поставить бизнес под угрозу при слишком быстром внедрении. Решение должно внедряться поэтапно, с постепенной заменой существующего ручного процесса.

В следующих разделах мы более детально обсудим эти бизнес-цели.

1.2.1 Уменьшение стоимости

Главной и наиболее очевидной целью любого изменения в бизнесе является уменьшение стоимости. Компания LGI хочет уменьшить административные расходы на получение отчетов от внешних оценщиков. В настоящее время специалисты по обработке используют ручной процесс для назначения страховых претензий внешним оценщикам, находящимся в нужном географическом регионе и специализирующимся на данных типах автомобилей. Автоматизация данного процесса позволит обработчикам претензий сконцентрироваться на других задачах, уменьшив общую стоимость получения отчетов от внешних оценщиков.

1.2.2 Более благоприятные впечатления пользователей

Еще одна важная цель автоматизированной системы управления работой оценщи- ков – это достижение более благоприятных впечатлений пользователя из-за уменьшения времени обработки претензий. Задержки часто происходят из-за того, что при обработке определенной претензии оказывается, что оценщик недоступен или специалист по обработке претензий слишком загружен поисками оценщиков для других претензий.

LGI также ожидает, что автоматизированная система управления работой оценщиков улучшит впечатления пользователей путем уменьшения административных задержек при обращении к претензиям. В настоящее время, когда клиент обращается в LGI для проверки состояния своей претензии, определение этого состояния занимает несколько дней из-за того, что выбор внешнего оценщика включает множество этапов. Автоматизированная система позволит специалистам по обработке претензий легко выяснить, на какой стадии находится обработка претензии, что дает возможность клиенту получать больше информации.

1.2.3 Включение в новое решение существующих ресурсов

Для компании LGI важно включить имеющиеся ресурсы в новое автоматизированное решение. К этим ресурсам относятся не только аппаратное и программное обеспечение, но и люди, которые в настоящее время выполняют ручную работу по взаимодействию с оценщиками. Цель состоит не в том, чтобы заменить специалистов по обработке претензий автоматизированным процессом, а в том, чтобы включить автоматизированный процесс в текущую работу специалиста по обработке претензий, что даст им возможность сконцентрироваться на других претензиях и задачах, поставленных клиентами.

Кроме того, LGI не хочет отказываться от имеющихся систем работы с внешними оценщиками, а хочет построить автоматизированную систему, которая использует возможности существующих систем. Например, LGI в данный момент имеет несколько систем и приложений, в которых хранится базовая информация о внешних оценщиках, сделанные в прошлом отчеты по оценке и бизнес-правила, используемые для выбора оценщика для конкретных претензий. LGI хочет применить эти системы в автоматизированной системе управления работой оценщиков, чтобы влияние на существующие системы было минимальным при максимальной легкости разработки новой системы. Новая автоматизированная система управления работой оценщиков также должна отвечать на требования бизнеса, чтобы будущие усовершенствования вводились с минимальной переработкой дизайна.

1.2.4 Полное представление о процессе работы внешних оценщиков

В данный момент LGI понимает, что ее представление о процессе работы внешних оценщиков фрагментированно. Существуют части процесса, находящиеся вне контроля LGI, и их мониторинг нельзя вести из одной точки. Автоматизированная система управления работой оценщиков должна дать LGI полное видение этого процесса, включая операции, выполняемые внешними участниками, такими, как оценщики.

Например, если в имеющейся системе клиент запросит данные о претензии, которая ожидает оценки со стороны внешнего оценщика, все, что специалист по обработке претензии может сказать клиенту, – это то, что претензия находится на данном этапе общего процесса. Специалисту сложно дать более подробную информацию, в частности начал ли оценщик делать отчет об оценке, получил ли он задание, или даже был ли выбран оценщик для данной претензии. Цель создания данной системы – избавиться от этой неспособности дать более подробные данные о состоянии претензии.

Еще одна причина, по которой LGI желает получить полное представление о процессе оценки, состоит в том, что в будущем компания сможет вести более детальный мониторинг для изучения производительности работы оценщиков и выявлять слабые места и задержки. Информацию об имевшей место производительности процесса внешней оценки можно использовать в системе бизнес-правил для выбора лучшего оценщика при работе с будущими претензиями.