Целепостановка и планирование в сфере услу

Виды планирования

Виды планирования услуг и их классификация. На предприятиях сферы услуг могут реализовываться различные виды планирования, которые различаются по цели, уровню, предмету и т. п. (рис. 17.3).

Рис. 17.3. Классификация видов планирования на предприятиях сферы услуг

Классификация видов планирования услуг по цели. Стратегическое планирование заключается в определении миссии организации, формировании системы целей и стратегии деятельности на рынках услуг.

Текущее планирование состоит из тактического и оперативного уровней. Основная задача тактического планирования - выбор средств для достижения намеченных общих целей фирмы. При этом определяется кадровая и общая финансовая политика, методы оказания основных услуг, общая маркетинговая стратегия. Оперативное планирование нацелено на разработку детализированных по годам, кварталам, месяцам и дням программ действий, необходимых для развития организации. В ходе подготовки оперативных планов принимаются решения о том, как эксплуатировать операционную систему предприятия в зависимости от изменяющегося спроса на ее услуги, как с минимальными затратами обеспечивать процессы оказания услуг ресурсами, в каком количестве привлекать работников и т. п.

Стратегическое и текущее планирование различаются по многим признакам (табл. 17.1).

Классификация видов планирования услуг по периоду планирования. Долгосрочное планирование ориентируется на протяженный временной период (от 1 года для текущих планов до 10 и более лет для стратегических). Временной горизонт для среднесрочного планирования составляет от нескольких месяцев для текущих планов до 3-5 лет для стратегических. Краткосрочное планирование рассчитано на период от нескольких дней до одного года.

Классификация видов планирования услуг по содержанию планирования. Номенклатурно-тематическое планирование в сфере услуг заключается в формировании планов развития фирмы, определяющих мероприятия по обновлению ассортимента и содержания предоставляемых услуг, повышению конкурентоспособности услуг, совершенствованию технологии и организации используемых при их оказании процессов. Основной комплекс работ по данному виду планирования должен осуществляться специалистами-маркетологами. При этом рекомендуется использовать модель пакета услуг, включающую в себя:

• основную услугу;
• вспомогательные услуги, способствующие основной;
• поддерживающие услуги, делающие основную услугу более привлекательной, ценной, отличающейся от предлагаемой конкурентами.

Ресурсное планирование подразумевает расчеты материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для реализации конкретных услуг. Этот вид расчетов включает в себя финансовое планирование, бюджетное планирование, составление бизнес-планов и т. п. Важная составляющая этого вида планирования - разработка ценовой политики. Процесс ценообразования, затрудняемый неосязаемостью услуг, должен учитывать следующие факторы:

• основу услуги;
• степень индивидуализации услуги;
• процесс оценки клиентом качества услуги.

Календарное планирование предполагает определение объемов работ, загрузки подразделений и исполнителей (в том числе построение календарных графиков проведения работ по отдельным исполнителям, подразделениям и конкретным услугам, графиков загрузки оборудования), распределение работ по периодам. Данный вид планирования в сфере услуг сопряжен с большими трудностями, чем в сфере материального производства.

Услуги, в отличие от товаров, предоставляются потребителю в режиме реального времени и нередко требуют присутствия и участия клиента. Длительность выполнения определенной услуги часто неизвестна заранее, поскольку зависит не только от факторов организации, но и от особенностей и запросов конкретного потребителя. Поэтому календарные планы для многих услуг (медицинские, косметические, ресторанные и т. п.), как правило, основаны на средних показателях временной загрузки персонала, помещений, оборудования и предполагают возможную корректировку при получении отдельных заказов.

В периоды падения спроса календарные планы могут предусматривать изменение часов работы предприятия, время оказания бесплатных или льготных услуг и т. п. В периоды пикового спроса в планах могут предусматриваться мероприятия по упорядочению очередей (предварительная запись, повышение комфортности ожидания обслуживания клиентами).

Значительно проще составление календарных планов для услуг с относительно стабильным, предсказуемым спросом (городской общественный транспорт, телефонная связь, внутрифирменные услуги) или не требующих присутствия клиента (ремонт, чистка, стирка).

Классификация видов планирования услуг по уровню планирования. На предприятиях сферы услуг может реализовываться и функциональный аспект планирования. В соответствии с принятым в организации разделением труда составляются дифференцированные планы по отдельным функциональным областям: операциям (основной деятельности по оказанию услуг), персоналу, финансам, снабжению и т. д.

Уровень планирования связан и со степенью детализации планов. В зависимости от размеров организации, ее организационной структуры, а также от выбранной концепции планирования самостоятельными его объектами могут выступать отдельные работники, их группы, отдельные виды услуг или конкретные заказы, организация в целом и ее подразделения.

Классификация видов планирования услуг по назначению планирования. Планирование для повторяющихся действий осуществляется в стандартных ситуациях. В сфере сервиса такое планирование имеет место при разработке графика движения транспорта или приема врачей. Но даже в таких случаях рекомендуется оставлять в планах "окна" для неповторяющихся, непредвиденных ситуаций. Планирование для неповторяющихся действий подходит для решения новых, специфических проблем. Например, такого рода планирование производится в туристических фирмах для организации особого индивидуального маршрута.