ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы

2.4 Соглашение об уровне сервиса

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должна включать следующие разделы:

• определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
• доступность ИТ-сервиса;
• число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
• описание процедуры отчетов о проблемах;
• описание процедуры запросов на изменение.

Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:

• средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса;
• минимальная доступность для каждого пользователя;
• среднее время отклика сервиса;
• максимальное время отклика для каждого пользователя;
• средняя пропускная способность;
• описания расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов;
• описание платежей, связанных с сервисом;
• ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
• процедура разрешения споров, связанных с предоставлением сервиса.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:

• имя сервиса;
• ссылки на связанные сервисы;
• описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;
• поддерживаемые платформы или инфраструктуры;
• характеристики доступности, производительности;
• процедуры поддержки;
• метрики;
• процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

• имя владелеца сервиса;
• профиль клиента;
• зависимости от других сервисов;
• модель Operations Level Agreement (OLA);
• детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;
• единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;
• план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;
• результаты аудита;
• информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.

Сервисный подход к управления ИС-службой требует определенной зрелости как для самой ИС-службы, так и для бизнес-заказчиков. При этом следует учитывать ряд факторов:

• требуется определенный уровень развития управления процессами и сервисами ИТ-службы предприятия, который предполагает, что процессы и ИТ-сервисы являются измеримы;
• бизнес должен быть готов воспринимать некоторые "стандартные услуги" ИТ-службы как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества;
• обеспечение прозрачности ценообразования ИТ-сервисов, при которой ИТ-служба должна обосновывать формирование цены ИТ-сервиса и возможные пути её снижения;
• наличие исключительных ситуаций, которые трудно предусмотреть заранее, процедуры выхода из них;
• процессы, люди, взгляды подвержены изменениям. SLA, как и бизнес, должен адекватно изменяться при изменении внутренних и внешних факторов.

Следует отметить, что модель ITSM может применяться для предприятий с ИТ-службами различного размера: от 1 – 5 сотрудников до нескольких десятков сотрудников.

Для малых предприятий ролевой подход, принятый в ITSM, допускает совмещение одним и тем же сотрудником сколь угодно большого количества ролей в пределах его возможностей и компетенции. В предельном случае модель ITSM может использовать ИС-служба, состоящая из одного человека. Инструментальные программные средства, которые используются для управления ИТ-инфраструктурой, могут варьироваться в широких пределах: от офисных пакетов, в простейшем случае, до специализированных инструментальных средств при большом размере ИС-службы.

В данной теме были рассмотрены методологические основы управления ИТ-инфраструктурой предприятия, базирующиеся на библиотеке передового опыта ITIL и модели ITSM. Для оперативных и стратегических процессов ИТ-службы проанализированы задачи и предложены диаграммы активности. Рассмотрена роль соглашения об уровне сервиса для ИТ-службы предприятия.

2.5 Вопросы для самопроверки

1. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?
2. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?
3. Перечислите особенности проекта ITIL?
4. Какие разделы управления ИТ-сервисами описаны в текущей версии библиотеки ITIL?
5. Какие направления управления ИТ-услугами описаны в проекте ITIL Refresh?
6. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?
7. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?
8. Поясните назначение процесса управления инцидентами.
9. Поясните понятие "инцидент".
10. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.
11. Поясните назначение процесса управления проблемами.
12. Поясните понятие "проблема".
13. Приведите основные функции процесса управления проблемами.
14. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.
15. Поясните понятие "конфигурационная единица".
16. Для чего используется база данных конфигурационных единиц– CMDB?
17. Что могут описывать атрибуты конфигурационных единицах в CMDB?
18. Какие важные понятия описываются в спецификации процесса управления конфигурациями?
19. Поясните назначение процесса управления изменениями.
20. Приведите основные функции процесса управления изменениями.
21. Поясните назначение процесса управления релизами.
22. Поясните понятие "релиз".
23. Как классифицируются релизы по показателю масштаба изменений?
24. Приведите основные функции процесса управления релизами.
25. Поясните назначение библиотеки эталонного ПО - DSL.
26. Поясните назначение процесса управления уровнем сервиса.
27. Поясните понятие "соглашение об уровне сервиса - SLA".
28. Приведите основные функции процесса управления уровнем сервиса.
29. Поясните назначение процесса управления мощностями.
30. Приведите основные функции процесса управления мощностями.
31. Поясните назначение процесса управления доступностью.
32. Поясните понятие "доступностью ИТ-сервиса".
33. Приведите основные функции процесса управления доступностью.
34. Поясните назначение процесса управления непрерывностью.
35. Приведите основные функции процесса управления непрерывностью.
36. Поясните назначение процесса управления финансами ИТ-службы.
37. Приведите основные функции процесса управления финансами ИТ-службы.
38. Поясните назначение процесса управления безопасностью.
39. Поясните возможность применения модели ITSM на предприятиях различного размера.
40. Поясните сущность реактивного принципа работы службы ИТ-поддержки
41. Поясните сущность проактивного принципа работы службы ИТ-поддержки.