Электронные банковские услуги

15.2. Электронные услуги дистанционного банковского обслуживания

15.2.1. Преимущества дистанционного банковского обслуживания

Дистанционным банковским обслуживанием (ДБО) принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка - из дома (так называемый "home-banking"), офиса, автомобиля и т. д.

ДБО позволяет клиенту контролировать собственные счета, покупать и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги, доступ в Internet, счета операторов сотовой и пейджинговой связи, проводить безналичные банковские и межбанковские платежи, переводить средства по счетам и др.

ДБО обеспечивает банку следующие конкурентные преимущества.

• Значительное сокращение операционных издержек. Отпадает необходимость содержать дополнительные помещения, рабочие места и персонал, без которых нельзя обойтись при обслуживании клиентов традиционным способом. В результате транзакционные расходы (в пересчете на одну транзакцию) снижаются на порядок. За счет экономии средств на свое содержание банк может существенно увеличить клиентскую базу - низкая себестоимость банковских продуктов дает возможность уменьшить тарифы на них, что при прочих равных условиях делает банк в глазах потребителя более привлекательным.
• С другой стороны, благодаря ДБО банк способен охватить немалый сегмент потребителей, обладающих небольшими средствами и не слишком "выгодными" с точки зрения традиционного ведения банковского дела.
• Кроме того, потенциальный клиент банка, где практикуется ДБО, освобождается от жесткой привязки к конкретному месторасположению банка, а это весьма удобно. Следовательно, ДБО способствует экспансии банка в другие регионы, что приводит к расширению клиентской базы.
• Немаловажен и имиджевый аспект применения технологий дистанционного обслуживания.
• Привлекательность ДБО в глазах клиентов не в последнюю очередь обусловлена и тем, что оно способно обеспечить им более комфортные условия общения с банком и значительную экономию времени - для проведения банковской операции клиенту не нужно посещать офис банка. Более того, ему даже не нужно подстраиваться под график работы банка - он доступен 24 ч в сутки, и пользователь может выполнить нужную транзакцию в любой удобный для него момент.

Выделяют следующие разновидности ДБО клиентов: РС-банкинг, интернет-банкинг, видеобанкинг, обслуживание по телефону, WАР-банкинг, SМS-банкинг.

При наличии специального программного обеспечения и модема PC-банкинг поддерживает прямое соединение персонального компьютера клиента с сетью банка.

Интернет-банкинг - это комплекс банковских услуг, предоставляемых клиенту банком посредством Интернета, включая контроль собственных счетов; покупку и продажу безналичной валюты; оплату коммунальных услуг, доступа в Интернет, счетов операторов сотовой и пейджинговой связи; проведение безналичных платежей, перевод средств по счетам.

Это наиболее перспективный вид ДБО, например, Deutsche Bank и Bank of America около 70% платежей осуществляют через Интернет. В России интернет - банкинг в последние годы также активно развивается.

В настоящее время выделяют три уровня Интернет-банкинга:

• информационный (сайт банка в Интернете, на котором отражены виды и тарифы оказываемых услуг);
• коммуникационный (двусторонний обмен информацией посредством электронной почты, информация о состоянии счета, выписки по счетам);
• полнофункциональный транзакционный банк (проведение всех финансовых операций, кроме выдачи наличных).

Существуют системы, в которых Интернет используется только как средство передачи данных, и системы, в которых Интернет используется как самостоятельная информационная технология. В первом случае Интернет выступает как канал связи между банком и клиентом и по сути представляет собой только дополнение к классическим системам "банк-клиент". Это повышает оперативность и мобильность связи деловых партнеров, но зато несколько снижается уровень безопасности совершаемых транзакций, поскольку Интернет - сеть открытая.

Во втором случае прикладное программно-математическое обеспечение (ПО) представляет собой специальное интернет-приложение, функционирующее только в сеансе диалоговой связи клиента с банком. При использовании подобных систем клиенту не нужно устанавливать ПО и хранить соответствующие электронные базы данных на своем компьютере. В данном случае клиент может получить доступ к своему банковскому счету, войдя в сервер банка в Интернете с любого компьютера, предварительно введя свой пароль и ПИН. Для повышения безопасности в подобных системах применяются различные способы защиты экономической информации от несанкционированного доступа.

Видеобанкинг - это система интерактивного общения клиента с персоналом банка, своего рода видеоконференция, для организации которой используется устройство, называемое киоском (аппарат с сенсорным экраном, позволяющий клиенту получать доступ к различной информации, а также пообщаться со служащим банка и произвести с его помощью различные операции). Киоски устанавливаются в общественных местах и часто совмещаются с банкоматами.

Для оплаты счетов по телефону клиент банка пользуется специальным устройством, соединенным с банковским компьютером, которое позволяет получать самую разную информацию о движении средств на своем счете и состоянии финансового рынка, осуществлять платежи по счетам за товары, медицинские услуги, электроэнергию и т. д. Клиент подключается к банковскому компьютеру и вводит номер счета, персональный идентификационный номер, кодовый номер компании получателя денег, сумму платежа.

Wap-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечение на базе протокола беспроводной передачи данных. Однако пока банки не выделяют Wap-банкинг в отдельный вид услуг. Клиенту, желающему проводить банковские операции только по мобильному телефону, все же придется подключиться к системе интернет-банкинга. Сейчас компании мобильной связи, предлагая клиентам телефоны стандарта GSM с возможностью выхода в Интернет, не всегда могут поддерживать необходимую степень защиты передаваемых или получаемых сведений на том уровне, как это организовано в Интернете. Следовательно, банки не могут взять на себя ответственность за конфиденциальность платежей клиентов и пока предлагают им при помощи мобильного телефона лишь просматривать остаток на счете и список последних операций. Однако разрабатывается программное обеспечение, способное повысить безопасность услуг Wap-банкинга. Пока же для того чтобы обеспечить безопасность платежей, некоторые банки оговаривают с клиентом список операций и присваивают каждой из них соответствующий код. Так, к примеру, поступает Гута-банк. При проведении какой-либо из операций пользователю Wap-банкинга достаточно ввести код, который при подтверждении банком активизирует необходимую транзакцию. За операции по счету банк комиссию не берет.

Еще одна услуга, предоставляемая банками владельцам сотовых телефонов, - SМS-банкинг. При помощи служб коротких сообщений (SMS), которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. По мнению специалистов, эта услуга имеет гораздо больше перспектив, чем Wap-банкинг. Во-первых, из-за дешевизны, а во-вторых, за счет большей скорости передачи данных - в десятки раз быстрее, в-третьих, значительно повышает безопасность операций. SMS-сервис пользуется большой популярностью у клиентов.

Считается, что современные технологии программно-аппаратной защиты находятся на уровне, обеспечивающим 100%-ную гарантию конфиденциальности операций и сохранности средств. Но самое главное, в сохранности средств заинтересованы прежде всего банки - поставщики услуг интернет-банкинга, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию.

15.2.2. Информационные системы, используемые при ДБО

В основе ДБО лежит система Банк - Клиент, в классическом (развернутом) варианте она позволяет клиенту:

• знакомиться с банковскими правилами;
• получать справочную информацию (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т. д.);
• получать сведения о состоянии своего счета в форме соответствующих выписок;
• передавать в банк платежные поручения;
• получать электронные копии платежных документов о зачислении средств в пользу клиента;
• обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями и финансовой информацией;
• зачислять средства на счет (если это допускается) и перечислять средства со счета (оплата товаров и услуг, выполнение налоговых и иных обязательных платежей);
• перечислять деньги с одного счета на другой счет;
• заказать чековую книжку и отчет о движении средств на счете за определенный период времени;
• покупать и продавать ценные бумаги и др.

При обслуживании клиентов банки придерживаются установленных правил ведения безналичных расчетов (платежей) и расчетно-кассового обслуживания. Соответствующие права и обязанности сторон оговариваются в договоре банковского счета (или в дополнениях к нему).

Система Банк - Клиент представляет собой программно-технический комплекс, позволяющий организовать взаимодействие в защищенном off-line режиме клиента с банком из офиса (дома) по безбумажной технологии, осуществлять удаленное обслуживание клиентов по любым видам платежных операций и реализовывать полноценный электронный документооборот. Включает банковскую и клиентскую подсистемы, интегрированные с подсистемами защиты и коммуникаций.

В состав системы обычно включаются:

• Сервер обмена документами - почтовый сервер, по сервису и форматам адресации совместимый с различными видами протоколов, для обеспечения доступа по коммутируемым телефонным каналам;
• АРМ банка для приема документов от клиента, взаимодействия с банковской системой и уведомления клиента о результатах обработки его документов;
• АРМ клиента для создания документов, пересылки их в банк, получения результатов обработки и выписок по счетам. Он может использоваться юридическими и физическими лицами, а также банками для работы с банками-корреспондентами, осуществления межфилиального обмена, связи юридических лиц с торговыми партнерами и т. д.

Система Клиент - Банк работает со следующими видами документов: финансовыми (платежное поручение, требование-поручение, инкассовое поручение, заявка на продажу валюты, заявка на покупку валюты, заявление на перевод, заявление на аккредитив, заявка на отзыв платежа, объявление на снятие наличными и др.); информационными (запрос на номер и сумму авизо, запрос на розыск платежа, запрос на розыск приложения, выписка и др.); почтовыми (текстовые сообщения, формируемые клиентом (банком) для отправки абоненту системы Клиент - Банк или абоненту почтового сервера); документами свободного формата, представляющими собой текстовые сообщения, визируемые и шифруемые отправителями (банком или клиентом) и разработанные с учетом пожеланий банков.

Платежное поручение формируется в электронном виде один раз клиентом, а не операционистом банка. Это упрощает ежедневную работу бухгалтера, ускоряет платежи и снижает вероятность ошибки в реквизитах платежа. При поступлении в банк осуществляется проверка электронных подписей на каждом документе, принятом от клиента. Платежные документы клиента хранятся в архиве банковской части системы вместе с электронными подписями, что исключает их искажение в банке. Встроенные средства шифрации обеспечивают передачу информации между банком и клиентом в зашифрованном виде.

Система Банк - Клиент обладает многоуровневой системой защиты и обеспечивает достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации.

Интернет-банкинг по сути явился дальнейшим развитием систем "Банк - Клиент" и имеет ряд преимуществ перед ними. Впрочем, некоторые из таких преимуществ можно рассматривать и как его недостатки. Например, использование открытой сети позволяет неограниченно расширить круг потенциальных клиентов, но одновременно это намного опаснее, чем вариант прямого соединения компьютеров банка и его клиента. В то же время неоспоримым преимуществом является то, что пользователь не "привязан" к определенному компьютеру, на котором установлено специальное программное обеспечение (так называемое автоматизированное рабочее место клиента является неотъемлемой частью систем "Банк - Клиент"), а может использовать любой компьютер, имеющий доступ в Интернет.

Полный список услуг, которые банк может оказывать через Интернет, очень обширен. Он включает в себя, в частности:

• управление счетами и движением средств между счетами, в том числе счетами для банковских пластиковых карт;
• открытие самых различных банковских счетов;
• конвертационные операции;
• проведение платежей по счетам, в том числе за товары и услуги, включая коммунальные;
• пополнение счетов, снятие денег со счетов;
• переводы денег, в том числе в иностранных валютах;
• операции с инвестиционным портфелем, который находится в управлении банка;
• кредитные операции (овердрафтный кредит);
• получение информации о состоянии счетов;
• получение консультационных и информационных услуг.

При этом стоит обратить внимание на то, что в рамках интернет-банкинга речь идет о высокостандартизированных наборах операций, поскольку они проводятся практически без какого-либо участия банковского персонала.

Особенно широкий спектр услуг через Интернет предлагают своим клиентам "виртуальные" банки США.

При осуществлении ДБО клиентов при помощи телефона и специальных программ, компьютер способен самостоятельно отвечать на вопросы клиента. Такой вид банковского обслуживания использует системы Телебанк.

Телебанк дает клиенту возможность получать различную справочную информацию в речевом и факсимильном виде, а также проводить некоторые активные операции по своим счетам. Конкретно имеется в виду следующее:

• получить в речевом виде информацию об остатках на счетах за любой операционный день;
• получить факсимильную копию выписки из счета за любой операционный день, за произвольный период, в том числе за весь период обслуживания в банке;
• получить в речевом виде информацию о суммах поступлений в пользу клиента за любой операционный день;
• распоряжаться движением средств по счету. Каждому платежу, который клиент может распорядиться провести, используя телебанк, присваивается код, система хранит такие платежи в виде "макетов" платежных поручений с фиксированными реквизитами и пустыми полями, подлежащими заполнению клиентом. При проведении платежа система запрашивает у клиента код платежа и предлагает заполнить пустые поля;
• отозвать переданное в банк распоряжение о платеже до того, как оно попадет в расчетную сеть Банка России (по заявке клиента система формирует документ, отменяющий предыдущее распоряжение);
• проводить плановые (обязательные) платежи;
• заказать наличность в любой валюте с тем, чтобы получить ее в кассе или обменном пункте банка;
• передать в банк заявку на предоставление технического овердрафта в случае нехватки средств на счете для проведения ответственного платежа;
• дать распоряжение о передаче факсимильной копии платежного поручения, переданного через телебанк либо стандартным способом, своему корреспонденту. При использовании данного режима клиент имеет возможность получить оплачиваемый им товар (услуги), находясь в офисе поставщика.

Телебанк может дать клиенту возможность пользоваться удобными подсистемами "голосовая почта" и "факсимильная почта" для передачи или получения экстренных сообщений, справочной информации либо документов, не указанных в числе стандартных услуг системы (нормативно-правовых актов, бухгалтерских инструкций и т. п.).