Перечень типовых бизнес-процессов

Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

20.1. Перечень типовых бизнес-процессов предприятия

(Структура классификации процессов^{1Структура классификации процессов (Process Classification Framework) разработана Американским Центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center).} )

1. Анализировать рынок и потребности потребителей

1. Определять потребности и пожелания потребителей
   • Выполнять качественные оценки
     • Проводить интервьюирование потребителей
     • Проводить анализ фокус-групп
   • Выполнять количественные оценки
     • Подготовка и проведение инспекций
   • Прогнозирование покупательского спроса потребителей
2. Измерение удовлетворения потребителей
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
   • Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб
   • Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения
3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
   • Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг
   • Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей
   • Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

1. Осуществлять мониторинг внешней среды
   • Анализировать и выявлять причины конкуренции
   • Определять экономические тренды
   • Идентифицировать политические и правовые вопросы
   • Оценивать новые технологические инновации
   • Анализировать демографию
   • Идентифицировать социальные и культурные изменения
   • Анализировать экологические проблемы
2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
   • Выбирать релевантные рынки
   • Определять долгосрочное видение
   • Формулировать стратегию бизнес-единиц
   • Разрабатывать всеобщую формулировку миссии
3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
4. Разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги
   • Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге
   • Планировать и детализировать цели по качеству
   • Планировать и детализировать цели по стоимости
   • Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
   • Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги
2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг
   • Разрабатывать спецификации продуктов/услуг
   • Осуществлять параллельное проектирование
   • Осуществлять расчет стоимости
   • Документировать спецификацию конструкции
   • Разрабатывать прототипы
   • Получать патенты
3. Совершенствовать существующие продукты/услуги
   • Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги
   • Устранять проблемы качества и надежности
   • Устранять устаревшие продукты/услуги
4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг
   • Осуществлять подготовку к производству
   • Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа
   • Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием
   • Внедрять и проверять процесс или методологию
5. Управлять процессом разработки продукта/услуги

4. Продавать продукты/услуги

1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребитель-ского рынка
   • Разрабатывать ценовую стратегию
   • Разрабатывать рекламную стратегию
   • Разрабатывать маркетинговые слоганы
   • Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию
   • Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности
   • Разрабатывать прогноз продаж
   • Продавать продукты и услуги
   • Вести переговоры об условиях поставки
2. Обрабатывать заказы потребителей
   • Получить заказы от потребителей
   • Включать заказы в процессы производства и доставки

5. Производить и обеспечивать производство

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать основные средства
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты
   • Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса)
   • Разрабатывать график производства
   • Перемещать материалы или ресурсы
   • Изготавливать продукт
   • Упаковывать продукт
   • Складировать или хранить продукт
   • Подготавливать продукт к поставке
3. Поставлять продукт
   • Планировать поставку продукта
   • Поставлять продукт потребителю
   • Устанавливать продукт
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Управлять процессом производства и поставки
   • Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
   • Управлять запасами
   • Обеспечивать качество продукта
   • Планировать и выполнять текущий ремонт
   • Осуществлять мониторинг внешних ограничений

6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис

1. Планировать и получать необходимые ресурсы
   • Выбирать и сертифицировать поставщиков
   • Приобретать материалы и комплектующие
   • Приобретать подходящие технологии
2. Разрабатывать требования к квалификации персонала
   • Определять требования по квалификации персонала
   • Идентифицировать и проводить тренинги
   • Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации
3. Оказывать услугу потребителю
   • Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя
   • Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
   • Обеспечивать обслуживание специальных клиентов
4. Обеспечивать качество обслуживания

7. Выставлять счет

1. Выставлять счета потребителям
   • Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов
   • Выставлять счета потребителю
   • Откликаться на запросы по выставлению счетов
2. Оказывать послепродажное обслуживание
   • Оказывать послепродажное обслуживание
   • Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу
3. Откликаться на запросы потребителя
   • Откликаться на информационные запросы
   • Работать с жалобами потребителей

8. Управлять человеческими ресурсами

1. Разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов
   • Идентифицировать требования организации в стратегическом плане
   • Определять затраты на человеческие ресурсы
   • Определять требования к человеческим ресурсам
   • Определять роль организационной структуры
2. Детализировать стратегию до уровня функций
   • Анализировать, разрабатывать и реорганизовывать функции
   • Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели)
   • Определять сферы ответственности за выполнение функций
3. Управлять приемом персонала
   • Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе
   • Разрабатывать планы продвижения и карьеры
   • Осуществлять поиск, подбор и прием персонала
   • Формировать и развертывать команды
   • Перемещать служащих
   • Реорганизовывать и сокращать персонал
   • Управлять увольнением персонала
   • Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала
4. Развивать и обучать персонал
   • Приводить в соответствие квалификацию персонала и требования по развитию организации
   • Разрабатывать и управлять программами обучения
   • Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала
   • Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций/процессов
   • Разрабатывать сферы ответственности управляющих
   • Разрабатывать сферы ответственности команд
5. Управлять производительностью, осуществлять материальное и моральное стимулирование
   • Определять показатели производительности
   • Разрабатывать подходы к управлению производительностью и обратной связью
   • Управлять производительностью команд
   • Оценивать ценность функции с точки зрения создания добавленной стоимости внутренней стоимости
   • Разрабатывать и управлять постоянной и переменной частью зарплаты
   • Управлять программами материального и морального стимулирования
6. Обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала
   • Управлять удовлетворенностью персонала
   • Разрабатывать системы поддержки работы и семьи
   • правлять и администрировать

9. Управлять информационными ресурсами

1. Планировать управление информационными ресурсами
   • Определять требования на основе стратегий бизнеса
   • Определять архитектуру систем предприятия
   • Планировать и прогнозировать информационные технологии и методологии
   • Устанавливать стандарты данных предприятия
   • Устанавливать стандарты качества и контроля
2. Разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия
   • Проводить оценку специфических потребностей
   • Выбирать информационные технологии
   • Определять жизненные циклы данных
   • Разрабатывать системы поддержки предприятия
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
3. Внедрять системную безопасность и контроль
   • Устанавливать стратегии системной безопасности и уровни безопасности
   • Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль
4. Управлять хранением и поиском данных
   • Устанавливать базы данных
   • Собирать и упорядочивать информацию
   • Хранить информацию
   • Изменять и обновлять информацию
   • Осуществлять возможность поиска информации
   • Уничтожать информацию
5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями
   • Управлять централизованным оборудованием
   • Управлять распределенным оборудованием
   • Управлять сетевыми операциями
6. Управлять информационными услугами
   • Управлять библиотеками и центрами информации
   • Управлять документирование и фиксированием данных бизнеса
7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям
   • Управлять внешними коммуникационными системами
   • Управлять внутренними коммуникационными системами
   • Подготавливать и распространять публикации
8. Оценивать и проводить аудит качества информации

10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами

1. Управлять финансовыми ресурсами
   • Разрабатывать бюджеты
   • Управлять распределением ресурсов
   • Определять структуру капитала
   • Управлять потоками денежных средств
   • Управлять финансовыми рисками
2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции)
   • Работать с дебиторской задолженностью
   • Выполнять оплату труда персонала
   • Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо
   • Вести бухгалтерский учет
   • Выплачивать премии и пособия
   • Управлять общехозяйственными и представительскими расходами
3. Формировать отчеты
   • Обеспечивать внешней финансовой информацией
   • Обеспечивать внутренней финансовой информацией
4. Проводить внутренний аудит
5. Управлять налогами
   • Обеспечивать соответствие законодательству
   • Планировать налоговую стратегию
   • Выбирать эффектные технологии
   • Управлять налоговыми спорами
   • Информировать менеджмент компании о налогах
   • Управлять администрированием налогов
6. Управлять материальными ресурсами
   • Управлять планированием капитала
   • Приобретать и продавать основные средства
   • Управлять оборудованием
   • Управлять материальными рисками

11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой

1. Разрабатывать стратегию управления окружающей средой
2. Обеспечивать соответствие законодательству
3. Обучать персонал и проводить тренинги
4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды
5. Управлять восстановительными работами
6. Внедрять программ реагирования на угрозы
7. Управлять связями с государственными агентствами и PR
8. Разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды
9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

12. Управлять внешними связями

1. Обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия
2. Управлять отношениями с правительством
3. Строить взаимоотношения с кредиторами
4. Разрабатывать программу PR
5. Взаимодействовать с советом директоров
6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом
7. Управлять правовыми и этическими вопросами

13. Управлять улучшениями и изменениями

1. Измерять показатели деятельности организации
   • Создавать систему измерения показателей
   • Измерять качество продуктов и услуг
   • Измерять затраты на обеспечение качества
   • Измерять затраты
   • Измерять длительность циклов
   • Измерять производительность (продуктивность)
2. Осуществлять оценки качества
   • Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев
   • Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев
3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности
   • Определять возможности проведения сравнительного анализа
   • Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов
   • Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ
4. Улучшать процессы и системы
   • Определять направления улучшений
   • Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов
   • Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем
   • Управлять улучшениями
5. Внедрять TQM
   • Определять направления TQM
   • Разрабатывать и внедрять системы TQM
   • Управлять жизненным циклом TQM

© Учебный материал предоставлен Инфопорталом Finexpert.ru

Владимир Репин